X
تبلیغات
مدیریت نوین هتل داری....

مدیریت نوین هتل داری....

اطلاعات هتل داری و جهانگردی............

نگرش گزینشی میهمان از نظر سطح ارزشی هتل وپذیرشگر

یکی از بهترین وظایف پذیرشگران و نیز مسئولان رزرواسیون هتلها دقت و توجه شدید به تناسب شخصیت افراد درخواست کننده رزرواسیون و یا اقامت در هتلها استفاده می کنند تا حدودی توانایی شناخت پرستیژو شخصیت اجرایی کارکنان یک هتل را پیدا کرده و با الطبع کارمندان پذیرش و رزرواسیون باید بتوانند این شناسایی و تشخیص رابر لیاقت وشخصیت مهمانان صریح خود هنگام مراجعه یک میهمان چه جهت انجام یک رزرو و یا بشکل میهمانان گذری و عبوری جهت دریافت اطاق باید بتوانند تشخیص دهند که این فرد لایق اقامت در هتل هایشان می باشد یا خیر؟ در حقیقت باید دانست که هر فرد بصرف داشتن پول فراوان نمی تواند درهتلی با کلاس ویژه اقامت نماید برای درک این نکته کارکنان یاد شده می بایست حداقل روان شناختی بسیار ساده و عمومی یاد شده پی ببرند بنابر این می بینیم که در راستای مسئله اقامت هم میهمان اجازه انتخاب دارد هم پذیرشگر ،چرا که ارتباط قطعا دو سویه می باشد.

بل بوی(bell-boy)

در تعریف تحت اللفظی این عبارت پسر زنگ یا فرد همیشه بهوش معنی می شود این شخصیت هتلی عمدتا مردی است برای جابجایی و انتقال اسباب میهمان به هتل و اتاقها و بالعکس. این فرد می بایست بشاش ،خنده رو و شاد به چشم میهمان تلقی شود و به همین دلیل شروط زیر بر او محرز می باشد

1-      بل بوی ها و یا راهنمایان ترجیها تینیجر(teenager)یعنی سنشان بین13تا18سال و نهایتا با حد ارفاق20 ساله باشند دلیل حیطه سن گذاری این است که افراد در این سن عمدتا خلاق،چالاکوچابکتر و پر حوصله تر بوده و توانایی سرو کله زدن با میهمان را دارند البته باید متذکر شد که پرسنل مجاز نمی باشند بیش از حد متعارف بسته به نظر مدیریت هتل با میهمانان گفتمان داشته باشند

2-      بمانند شرایط یک پذیرشگر ،بل بوی نیز می بایست ترجیها بلند قد ،خوش چهره و... باشد

وظایف بل بوی

همانطور که از نام و شخصیت این پرسوناژ بر می آید وی وظیفه اساسی اش انتقال اسباب و اثاثیه میهمان مانند چمدان ،ساک و غیره از اتومبیل بداخل لابی ،کریدور ها ،آسانسور ها در صورتی که میهمان سئو الات عمومی از وی  نماید در حد اطلاعات محدود ی اجازه دارد پاسخگو باشد باید یاد آوری کرد تا قبل از رسیدن به اطاق بل بوی فی البدیحه اجازه سخن گویی ،اظهار نظر ،پرسشهای اضافی که جنبه فضولی به امور شخصی میهمان را داشته باشد ندارد.

پس از ورود میهمان به اطاق بل بوی تنها اجازه دارد یک سوال از میهمان بپرسد آیا اولین بار است به هتل ما تشریف می آورید؟ او به این دلیل این سئوال را از میهمان می پرسد که در صورت عدم اقمت وی در گذشته بل بوی موظف است تسهیلات موجود در اطاق را به میهمان معرفی نماید مانند استفاده خطوط،ماهواره ،تلویزیونو یا ویدئو وچگونگی محاسبه شارژ آنها و نیز چگونگی استفاده از سیستمهای پیشرفته حرارتی برودتی و یا سیستم های فتو کرم شیشه ای پنجره های هتلی

دیگر وظایف بل بوی در هتل کمک به ارسال مراسلات اداری و غیر اداری می باشد بطور مثال ممکن است میهمان حوصله و یا توان مراجعه به واحد کانسیرج جهت دریافت کارت پستال یا کارت تبریک را نداشته باشد در اینجا ست که با تماس تلفنی از پذیرش خواهان دریافت مجموعه ای از منوهای این کارت ها می باشد در این حالت رسپشنیست و یا کارمند کانسیرج کارت پستالهای اهدایی را به بل بوی داده و وی در یک فولیو(پوشه)نسباتا زیبا آنها را درب اطاق میهمان برده و به میهمان تقدیم کرده و پس از انتخاب و پر کردن نوشته و پاکت شده آن مجددا وی از میهمان تحئیل گرفته و مراحل پس از آن را از طریق واحد کانسیرج طی می نماید.

دومین وظیفه بل بوی ارسال مراسلات اداری به عبارت بهتر کلیه نامههای ،دست نوشته ها و فرمهای اجرایی فی ما بین پذیرش و سایر واحدها و بالعکس را موظف به اجرا می باشد.

همانطور که قبلا گفته شد در تایید حالات فیزیکی بل بوی باید ترجیحا لاغر اندام خوش پوش،معطر و یا مدل موی منظم چه در موی سر و محاسن و صورت باشد ترجیحا و تاکیدا هتل داری اصرار به تراشیدن ریش دارد ولی همان گونه که قبلا یاد شد داشتن ریش  در واحدهای غیر از غذا و نوشیدنی به شرط مرتب بودن آن ممنوع نیست باید دانست بل بوی ها ،درمن ها ،پارک من ها می بایست همواره بعنوان نماد جذابیت برای هتل داری یونیفرمهای مشعشع و شادی آفرین با رنگ های شاد وآذین متناسب باشد.

درمن(door boy)

این شخصیت هتل داری عمدا در گذشته این صنعت وجود داشته و امروز جهت آنکه تقریبا تمام هتل ها ی دنیا دارای درب های چهار پر،پنج پر،ویا شش پرچرخان و هم چنین دارای دربهای الکترونیکی هستند که بطور اتوماتیک باز و بسته می شوند و دیگر نیاز به وجود این شخصیت دراجرا نمی باشد اما جهت اطلاع این فرد در گذشته موظف بود با یونیفرم برابر آنچه قبلا به عرض رسید جلوی درب اصلی هتل enter fanceایستاده و در حین ورود میهمان با برداشتن کلاه خود و اجرای نیم کرنش به میهمان درب هتل را باز کرده و به میهمان خیر مقدم بگوید

پارک من(park man)

در هتل های بر جسته جهان بر اساس نوع تفکیک وظایف یکی از زیر مجموعه های واحد فرانت آفیس در بخش کانسیرج وجود افرادی معدود بنام پارک من می باشد بطور کلی پرسوناژ موظف است در هنگام ورود میهمان به هتل لحظه ای که میهمان اتو مبیلش را در منطقه شلتر(shelter) هتل پارک می کند با همان وضعیت مودب آمیزی که در ابتدا بطرف در اتومبیل وارد شده ترجیحا با نگاهی سریع بداخل اتومبیل که در کدام قسمت و به طرف کدام درب خانم نشسته و یا میهمان (top vip) قرار دارد ولی موظف است ابتدا درب قسمتی از اتومبیل را باز کند که ترجیحا میهمان (top vip) (diplomatic exelancy) سپس خانم و یا خانم ها از اتومبیل پیاده شده ضمن عبارت خوش آمد گویی با لحن بسیار زیبا و همواره اندامی قوز کرده و با کرنش در حین ارائه هر گونه احترام پس از عملیات فوق وی به سرعت خود را به درب راننده اتومبیل رسانده بسیار آرام درب را باز کرده و شدیدا توجه دارد آیا راننده اتومبیل جزو مدعوین است یا راننده گروه است پس از این نکته پارک من موظف است اتومبیل را به پارکینگ هدایت کرده پس از پارک نمودن اتومبیل سویچ رابا خود به لابی آورده از طریق فرانت آفیس و بل بوی تحقیق نماید که آیا میهمان وارد شده به هتل اطاق گرفته یا صرفا از سالن و محوطه عمومی هتل استفاده می کند

در صورتیکه میهمان اطاق دریافت کرده بود سوئیچ تحویل رسپشنیست شده از وی رسید دریافت می گردد و در صورتیکه میهمان در سالن های تشریفات و لابی به سر میبرد با اوج تشریفات و احترام در هتلهای خوب این چنین رسم است که جهت تحویل سوئیچ به میهمان همواره به میهمان شاخه گلی کوچک و معطر به سوئیچ وصل کرده در حین احترام به میهمان تقدیم می کند لازم به ذکر است که میهمان همواره حق دارد در هر بار ورود و خروج به هتل به واحد پذیرش دستور دهد که پارک من اتومبیل را از واحد پارکینگ به زیر شلتر هدایت کند و بالعکس

جنبه های نگرش گزینش میهمان از طرف پذیرش گر و میهمان

نکته مهم یاد شده دراین راستا به جو واحد رزرواسیون (ذخیره جا) و فرانت دسک مربوط می شود در حقیقت باید اعتراف کنیم که چگونگی ارزیابی و ارزشیابی میهمان در بدو عملیات ذخیره جا به واحد مذکور بر می گردد به عبارت بهتر مسئولان رزرواسیون های هتل های زنجیره ای یکی از وظایف مهم و حساسشان کنترل ضمنی شخصیت میهمان در خواست کننده اطاق است بطوریکه اگر در برخورد چند ثانیه اول مسئول رزرواسیون احساس کند میهمان متقاضی در شان و شخصیت زنجیره هتلداری نمی باشد باید و قطعا از انجام رزرواسیون به بهانه های مختلف و متعدد سر باز زند.

پس از مسئولیت بیان شده واحد رزرواسیون نوبت به همین عملیات توسط کارکنان واحد فرانت دسک می رسد در صورتیکه میهمان گذری باشد (walk in) (مهمانی که رزرو ندارد و اتفاقی داخل هتل شده)باشد تمام قواعد گفته شده فوق رسپشنیست نیز جاری است و اگر میهمان دارای رزرو باشد مسئولیت عدم تناسب تشخیص وی با واحد رزرواسیون می باشد.

بنابر این نتیجه میگیریم که با وجود تمامی فرضیات شخصیتی و احترام آمیز هتلداران آنان موظف به عدم پذیرش میهمان یاد شده می باشد هم چنین میزان اختیارات میهمان در انتخاب هتل نسبت به چگونگی عملیات پرسنل و ارائه خدمات(درجه هتل،رسپشن،بل بوی ،ویترها،خانه دارها برای میهمان تعیین میکند لذا برای انتخاب آنها باید بسیار وقت به خرج داد)

کارمند ارشد پذیرش(senior reception)

بطور کلی در بسیاری از هتلهای جهان که از سطح 3ستاره بالاتر هستند عرف چنین است که عمدا در هر شیفت کاری با اقتضای ظرفیت کارکنان واحد پذیرش یک نفر که معمولا دارای تجربه و سنوات کاری بیشتر میباشد بعنوان ارشد واحد پذیرش منسوب میگردد اتفاقا ارزش عملیلتی کارمند ارشد پذیرش در هتلها یی که تعداد پذیرشگران آن در هر شیفت بیش از حد معمول است(بیش از 2یا 3نفر)یا بیشتر بوده مورد قیاس وحساس است باید عنوان کرد عمده وظیفه سنیور رسپشن مدیریت شیفت وقت در واحد پذیرش و به عبارت بهتر جانشین وطلق و تام الاختیار سرپرست پذیرش در شیفت میباشد.

به عبارت کامل تر در طول شیفت مسئولیت اطاقها و اطاقهای خالی و نحوه واگذاری اطاقها به میهمان اعم از اطاقهای رزرو شده یا میهمان گذری را بعهده دارد جان کلام آنکه هرگونه عملیات هم چنین دقت در چگونگی صحت و سقم عملیات کارکنان چه از میهمان چه از مدیران مسئول هتل در هر شیفت کاری با وی میباشد لازم به تاکید است حضور یا عدم حضور مدیر پذیرش در راستای اجرای وظایف شخصیت فرد یاد شده هیچگونه تاثیر اجرایی ندارد مگر به دستور صریح فرانت آفیس منجر

کارمند واحد اطلاعات

کارمند یاد شده از نظر مراحل گزینشی تابع همان فاکتورهای بیان شده کارکنان پذیرش میباشد با این تفاوت که کارکنان واحد اطلاعات هتل اجازه هیچگونه دخل و تصرفی را در امور اطاقها نداشته و به ترتیب موظف به اجرای وظایف زیر میباشد.

1-      در گذشته دور که هتلها هنوز کارتی نشده بود (درب اطاقها کارتی نشده بود)همواره از کلید برای ورود به اطاق استفاده می شد عمده وظیفه کارمند اطلاعات تحویل و دریافت کلید به میهمان بود. اما امروزه که بیشتر هتل های لوکس کارتی نبودن اطاقها یشان بهنوعی ننگ و خفت تلقی میشود این وظیفه گفته شده از کارمند اطلاعات حذف گردیده است.

2-      کارمند اطلاعات موظف است در صورت نیاز اطلاعاتی مجمل و کوتاه و صریح به میهمانان جهت واحدهای مختلف هتل ارائه نماید .فی المثل تعداد رستورانهای هتل، ساعات کار آنها ،انواع غذاهاو..به میهمان ارائه نماید هم چنین اطلاعاتی در راستای اماکنه تابستانی ،تفریحی،زیارتی ،وبطور کلی جذاب برای توریست عنوان نماید.

3-      دیگر وظیفه اصلی کارمند اطلاعات پاسخگویی به تلفن های واصله به منطقه فرانت دسک بوده و هم چنین وی موظف به دریافت پیامهای افراد غیر مستقیم برای میهمانان مقیم و بالعکس میباشد. از نظر اصول هتلداری همواره فرانت دسک نسبت به (درب ورودی اصلی)باید به ترتیبی باشد که میهمان لحظه ای که وارد هتل میشود ابتدا مصادف با واحد اطلاعات سپس رسپشن و در انتها کانسیرج باشد(سه دلیل برای اینکه بخش اطلاعات در ابتدای میز فرانت دسک قرار میگیرد)

الف:هرکسی وارد هتل میشود الزاما اطاق نمی خواهد(مثلا برخی از مراجعه کنندگان به هتل خواستار دریافت اطلاعاتی نسبت به واحدهای غذا و نوشابه ،تدارکات ،سونا،و استخر و زمین های بازی میباشند بدین ترتیب این گونه مهمانان هیچ ارتباطی با واحد پذیرش و خدمات ویژه ندارند

ب  :میهمانان هنگام خروج در هتلهایی که اطاقهایش کلیدی هستند همواره کلید خود را در انتهایی ترین منطقه در لحظه خروج به کارمند اطلاعات (رسپشن)تحویل میدهند و هنگام ورود از آنجا دریافت کند

ج:واحد اطلاعات هنگام ورود میهمانان  walk inبسیار ارزشمند چرا که میهمان که رهگذار است و رزرواسیون انجام نداده همواره برای بدست آوردن اطلاعات کافی به واحد اطلاعاتجهت دانستن داشتن یا نداشتن اطاق در هتل مراجعه مینماید

فرانت آفیس

باید توجه داشت که کارمند اطلاعات تنها موظف است یک اطلاعات عمومی و مجمل به میهمان ارائه دهد و در صورت اصرار میهمان به یک سئوال تخصصی (مثلا نوع متریال انواع اسنک فود نوع و انواع تسهیلات )و سایر سئوالات تخصصی وی موظف است که در نهایت احترام وادب از میهمان عذر خواهی کرده و با تماس تلفنی به واحد مذکور از ارشد ترین فرد واحد درخواست نماید جهت پاسخگویی دقیق تر به میهمان به پذیرش مراجعه نماید.

یاد آورمی شویم که از دیدگاه ادب هتلداری ارجاع دادن و فرستادن میهمان به قسمتهای مذکور جهت دریافت اطلاعات نوعی توهین و بی ادبی تلقی میشود.

نکته مهم دیگری که چه کارمندان اطلاعات چه کارمندان پذیرش و چه کارکنان کانسیرج دقیقا باید توجه داشته باشند اینکه عمدا" و نه همیشه میهمانانی که واردهتلهای بسیار لوکس میشوند معمولا" بسیار ثروتمند هستند و در روز با حجم معاملات اقتصادی فراوانی روبرو هستند و عمدا" نیت از مسافرتشان همین معاملات است و یا اینکه افرادی بسیار تحصیل کرده که باز پشتوانه مالی ویژه ای بر خوردارند.

طبعا"چنین افرادی خواسته و یا نا خواسته دارای نوعی تکبر و غرور هستند و از نگاه و دید انها کلیه کارکنان هتل اعم از مدیر کل تا پایین ترین رده خدمتگذار و سروری بیش نیستند.

اینگونه میهمانان بخود اجازه میدهند هر گونه تحکم و یا دستوری را به پرسنل صادر کنند مهم ترین اصل هتلداری پذیرش این نکته است که ما هتلداران بپذیریم که در این راستا متاسفانه و یا خوشبختانه حق با میهمان است ما آمده ایم تا با تلاش خود بهترین شکل خادم بودن راثابت کنیم و در این جهت هیچگونه غرور و یا تکبری در ما هتلداران جای نخواهد داشت .

بهترین هتلدار خادم ترین هتلدار است در این جاست که اگر میهمان با لحنی تند و یا حالتی مشاجره آمیز و حتی تهدید کننده با پرسنل جلویی صحبت کرد پرسنل میباید در نهایت ادب و احترام و با پذیرش این نکته که همواره و بدون هیچگونه چون و چرا حق با شماست در برابر میهمان کوتاه بیاید.

کانسیرج

واحد کانسیرج یا خدمات ویژه که اگر بخواهیم در واحد پذیرش آنرا طبقه بندی کنیم بخشی است متعلق به فرانت آقیس که عمدا"با واحد اطلاعات در تقابل تنگاتنگ و دو سویه میباشد هر چند که بر اساس ادبیات هتلداری این واحد نیز میتواند مستقل از دو بخش پذیرش و اطلاعات عمل نماید

با آنکه نام واحد کانسیرج ارتباط کلی با تمامی وظایف این واحد ندارد و همانگونه که میدانیم این عبارت دربا ن معنی شده است اماهتلداران آنرا بعنوان واحد تسهیلات ویژه و یا خدمات جانبی میشناسند پرسنل این واحد به دو قسمت کلی تقسیم میشوند

1-      کلیه پرسنل بل بوی،درمن ها ، پارک من ها که فعالیتشان بطور غیر مستقیم زیر نظر فرانت آفیس منیجر    (مدیر فرانت آفیس) و بطور مستقیم زیر نظر کانسیرج میباشد

2-      گروه دوم کارکنان این واحد کاکنان تخصصی واحد کانسیرج محسوب میشوند وظیفه کاکنان این واحد بسیار متنوع و چند گونه است حتی در بسیاری از هتلها ی خوب و درجه یک جهان برای این واحد عمل کردهای تخصصی نیز قائل شده اند مثلا" میهمان تاجری پس از ورود و اقامت در هتل نیازمند شناسایی و تحصیل مجمل عمومی بازار بورس آن شهر بوده و در پیرو این اطلاعات می خواهد با تاجر دیگری با علاقه مندیهای متفاوت تجاری و سرمایه گذاری قرار ملاقات گذاشته و شروع به مراودت تجاری ،اقتصادی نماید.

در اینجاست که میهمان با ارتباط تلفنی از اطاق با واحد کانسیرج و مطرح کردن درخواستهایش سئوال میکند که آیا کانسیرج این هتل توانایی برآورده کردن نیازهایش را دارد یا خیر.

و در اینجا در صورت دارا بودن متخصص امور مالی و اقتصادی در کانسیرج پس از دریافت جواب مثبت از این واحد درخواست خود را مبنی بر بدست آوردن اطلاعات کلی بازار بورس هم چنین در صورت امکان گذاشتن قرار ملاقاتها با دفاتر تجار مختلف را می نماید.

-          یکی دیگر از وظایف عمومی واحد کانسیرج میتواند بنابر تقاضای میهمان دریافت و یا تغییر زمان بلیط های هواپیما ،قطاربنابه درخواست میهمان

-          دریافت و خرید و تامین بلیط های آمفی تاتر ،سینما ،واحدهای سرگرمی مانند شهر بازی برای میهمانان

-          تهیه کارت پستالهای شهر و معروف چاپ شده و ارسال این کارت پستال ها و حتی نانه ها و پیغام ها پس از دریافت از میهمان و کلیه خدماتی نظیر این میباشد.

برخلاف نگاههای هتلداران در ایران(خصوصا هتلداری دولتی)که تیپ و یا انعام وسیله ای جهت چاپلوسی بیشتر برای میهمان و سر آغازی جهت خط سوء استفاده از امکانات هتل به نفع شخصی میدانند نگرش هتلداری اصیل دقیقا عکس این مطلب است.

به عبارت بهتر هتلداران برجسته دنیا بر این اندیشه اند که هر کارمندی که بتواند بیشتر انعام بگیرد برای هتل مفید تر و مثمر ثمر تر است چرا که میهمان هرگز بی جهت به هیچکس انعام نمی دهد تا زمانی که میهمان از ارائه خدمت یک کارمند به نهایت خشنود و راضی نباشد هیچ اجباری به دادن انعام و تیپ ندارد و نهایت موفقیت یک هتلدار همانا ارضاء میهمان از مجموع خدمات داده شده است.

انواع ورود میهمان از نظر ترکیب و چگونگی ورود

باید عنوان کرد هر چند از دید هتلداران کلیه میهمانان بسیار با ارزش میباشند و هیچ گونه تفاوتی از نظر ارائه خدمات و امکانات بین میهمانان مختلف وجود ندارد. مع الوصف و ناخواسته صنعت هتلداری میهمانان را به دو دسته عام و خاص تقسیم میکند.

1-      میهمان عام: همانگونه که از نام این میهمانان بر می آید نیت هتلداران از پذیرش این گونه میهمانان صرفا جذب در آمد می باشد این گونه میهمانان به سه دسته اساسی تقسیم می شوند که عبارتند از:

الف: میهمانان گذری

ب  :میهمانان رزرو محلی

ج   : میهمانان رزرو مرکزی

الف:میهمانان گذری در این مورد که شاید بتوان گفت در اوقات غیر پیک بیشترین ترکیب مراجعه مسافران را بخود اختصاص میدهدمعمول ترین و شایع ترین ورود میهمان است در این حالت میهمان بدون انجام هیچ گونه رزروی به هتل مراجعه نموده و از پذیرشگر درخواست اطاق می کند.

در چنین حالتی هر چند که پذیرشگر موظف است به خواسته میهمان در حد معقول اجرا کند اما اساسا" میهمان ناخواسته تابع عملیات پذیرشگر است بدین مفهوم این پذیرشگر که تعیین نوع اطاق برای میهمان می نماید وی اساسا" اجازه اعتراض نداشته و فقط می تواند از پذیرش نوع اطاق غیر انتخابیش امتناع کرده و هتل را به قصد هتل دیگری ترک نماید.

حالت فوق زمانی رخ می دهد که هتل به جهات تعمیر و نگهداری و یا احیانا رزرویشن مقطعه کوتاه در دوره غیر پیک توان ارائه انتخاب آزاد را به میهمان گذری ندارد

ب:میهمانان رزرو محلی که خود به دو شکل صورت می پذیرد یا میهمان مستقیما از محل اقامت خود با دفتر رزرواسیون هتل تماس گرفته و مسیر پرداخت ،پیش پرداخت،رزرو ،دریافت تاییدیه،ودوباره تایید رزروش را طی نموده و صرفا مدرک پرداختی پولش یا شماره کردیت کارت و یا فیش پرداخت نقدی مستقیم به قرار قبض رزروش محسوب می شود.

بایددانست در اصطلاح confirm,recom firmبطور کلی در صنعت گردشگری کاملا مشترک است هر چند که معمول ترین آن در سیستمهای هوانوردی و پروازی مورد استفاده قرار میگیرد ولی در صنعت هتلداری و نیز تور گردانی هم کار برد دارد عبارت confirmبه مفهوم تایید کردن و یا تصدیق نمودن است بدین مفهوم که هنگامیکه میهمان یا مسافر به هتل تلفن کرده و به نام خودش در ذخیره جای روز جاری و یا روزهای آتی درخواست اطاق می نماید در این جا مسئول رزرواسیون هتل نام وی را در لیست ذخیره جای خود وارد کرده بوی اعلام وجود جا و امکان ارایه اطاق را می نماید در این حالت گوییم اطاق را جهت وی confirmتایید کرده است

بر اساس اصول هتلداری میهمان مجاز است حداکثر 48ساعت تا شروع زمان ورود به هتل دست به عملیات تایید مجدد رزرو خود recomfirmبزند در غیر اینصورت مسئول رزرواسیون مجاز است در شروع 48 ساعت ابتدایی اطاق را بر حسب رزرو وی غیر پایدار ................... و در شروع 24 ساعت با قیمانده به پایان ورود ............ آن رزرو را باطل فرض نماید

نکته اساسی که باید شدیدا" به آن توجه داشت اینکه .............. نباید صرفا بشکل پرداخت پول باشد هر نوع عمل کرد اعتبار آفرین می تواند دال بر .............. یک رزرواسیون باشد بطور مثال فرض نماییم میهمان تلفنی رزروی را confirmگرفته و پس از آن شخص دیگری که از طرف هتل فرد معتبری می باشد درخواست reconfirmationوی را بنماید

+ نوشته شده در  یکشنبه دهم مهر 1390ساعت 13:49  توسط حمید .الف  | 

انواع قهوه و منوهای گرم کافی شاپ

قهوه ترک:

قهوه ترک را به آب سرد (    ظرف سایز یک) اضافه می کنیم و بعد با دستگاه به آن 10 ثانبیه بخار می دهیم تا دانه های ریز قهوه حل شود ، در ظرف شیر جوش نباید قهوه ای اضافه بماند و تمامی حجم شیر جوش در فنجان قهوه ترک جا شود.(برای قهوه ترک 1 قاشق چای خوری <5گرم قهوه مصرف می شود)

5گرم قهوه+2قاشق چای خوری شکر+10ثانیه بخار

نکته : در هر بار استفاده از شیر جوش باید آنرا کاملا شست و برای دفعه بعد آماده کرد

طریقه درست کردن قهوه روی گاز:

قهوه را در شیر جوش می ریزیم و روی شعله پخش کن می گذاریم و شعله گاز هم باید کم باشد سه بار که حباب زد و جوش آمد از روی گاز بر میداریم. اگر حرارت زیاد باشد قهوه می سوزد و مزه اش بد و تلخ می شود.

قهوه اسپر سو:

دانه های قهوه اسپرسو ریزتر هستند

2مدل قهوه اسپرسو داریم ،سینگل و دابل اسپرسو

گروپ شماره 2 ماین اسپرسو را پر میکنیم و در محل خودش در دستگاه قرار می دهیم، فنجان را در زیر دستگاه گذاشته تا پر شود گروپ رادر می آوریم و تفاله ها را خالی می کنیم

( برای قهوه اسپرسو 7تا10گرم قهوه مصرف می گردد)

قهوه فرانسه:

کنار قهوه فرانسه باید شیر گرم سرو شود. فنجان قهوه فرانسه باید   پر شود(میزان مصرف قهوه در قهوه فرانسه تقریبا 10 گرم است) و جا برای شیر و شکر داشته باشد. ( مصرف شکر و شیر هم تقریبا هر یک 10 گرم است)

نکته : برای درست کردن کف شیر بهتر است که یک پارچ شیر نیمه یخ زده داشته باشیم و وقتی خواستیم کف درست کنیم کمی شیر یخ نزده روی شیر نیمه یخ زده ریخته بعد داخل شیر جوش می ریزیم و بخار میدهیم تا کف کند توجه داشته باشید که از شیر گرم نمی توان کف گرفت و شیر باید حتما سرد باشد

قهوه کاپو چینو:

برا ی درست کردن قهوه کاپوچینوی ایتالیایی از قهوه فرانسه استفاده می شود و در کاپوچینوی آمریکایی از قهوه اسپرسو استفاده می شود

در کاپوچینو شکر هم در فنجان ریخته می شود و بعد روی آن کف می ریزیم.گروپ سایز2 را در دستگاه قرار داده و بعد فنجان را در زیر دستگاه قرار داده و به میزان    آنرا پر کرده و روی آنرا نیز از کف پر می کنیم

نکته: برای گرفتن کف شیر می توان 1یا 2 قالب یخ به داخل شیر اضافه کرد ه و بعد اقدام به گرفتن کف شیر نمود

v      کف کاپو چینوی ایتالیایی بسیار است ولی کاپو چینوی آمریکایی بدون شکر و کم کف است

v      برا تزیین آن از50%کاکائو و 50%نسکوئیک با نمک پاش از ارتفاع روی آن می پاشیم

 

قهوه مکا:

مواد لازم:

خامه یک تا یک و نیم قاشق غذا خوری یا    پاکت 65گرمی- قهوه فوری یا نسکافه گلد یک سر قاشق چای خوری   قاشق- شکر یا شیر عسل یک قاشق مربا خوری- نسکوئیک یک قاشق مربا خوری- عصاره فرانسه 15گرم(ظرف ساز 2)

طرز تهیه:

کلیه مواد را داخل شیر جوش ریخته و با قاشق هم می زنیم بعد توسط دستگاه بخار به آن بخار داده و درون فنجان شماره 2  می ریزیم و روی آنرا نیز مقداری کف می ریزیم

نکته: مقدار کف روی قهوه مکا نباید زیاد باشد تا با کاپو چینو اشتباه نگردد

 

قهوه مکانا:

مواد لازم:

عصاره فرانسه15 گرم- نسکوئیک یک قاشق مربا خوری- قهوه فوری یا نسکافه گلد    قاشق مربا خوری- سس شکلات 5/2 قاشق غذا خوری- خامه پاکت 65 گرمی

طرز تهیه :

طرز تهیه مانند قهوه مکا می باشد

 

قهوه ناپولیتانا:

مواد لازم:

خامه 5/1 یا 2 قاشق غذا خوری- قهوه فوری یا نسکافه گلد 2قاشق مربا خوری- سس شکلات 2قاشق غذا خوری- شیر نصف فنجان شماره 2

طرز تهیه:

تمام مواد را باهم مخلوط کرده و بعد با بخار نیز هم می زنیم. برا ی سرو آن از ظرفهای بزرگتر استفاده می کنیم به نام فنجان ماگ بعد از اینکه کف شیر را روی مواد ریختیم مقداری شیرداغ به صورت آهسته درون فنجان می ریزیم.

 

قهوه رویال:

مواد لازم :

نسکافه گلد 2 قاشق مربا خوری- شکر 2 قاشق مربا خوری- شیر یا شیر عسل فنجان ماگ

طرز تهیه:

یک شات فرانسه یا اسپرسو درست می کنیم.5/1تا 2 قاشق غذاخوری خامه داریم. اگر از اسپرسو استفاده شیر عسل را بیشتر  می ریزیم . یک قاشق مربا خوری شیر عسل هم به خامه اضافه می کنیم و هم می زنیم و بعد یک شات فرانسه یا اسپرسو را به مخلوط اضافه می کنیم و بخار می دهیم.بعد روی آن را می توانیم کف بدهیم . اگر کف بریزیم قشنگ تر می شود. فنجان آن باید فنجان موکا یا کاپو چینو باشد

 

قهوه لاته:

مواد لازم:

قهوه فرانسه یک شات- شیر و شکر

طرز تهیه:

قهوه لاته را بیشتر با فرانسه تهیه می کنند. فنجان لاته مانند گیلاس است. یک شات فرانسه درست می کنیم ،کف شیر را ابتدا در ته ظرف می ریزیم ، چند ثانیه صبر می کنیم بعد کمی شیر داغ به آن اضافه می کنیم باز هم صبر می کنیم بعد به آرامی و از کنار گیلاس شات قهوه را کم کم به مخلوط اضافه می کنیم . حتما باید یک شات فرانسه را به مخلوط اضافه کنیم. اگر خواستیم شکر اضافه کنیم شکر را در شیر سرد می ریزیم و بعد از شیر سرد و شکر کف می گیریم و در ته ظرف می ریزیم . این قهوه سه لایه است.

 

قهوه شارلوت:

موادلازم:

شیر – کف شیر- قهوه فرانسه یک شات-طعم و اسانسهای خوراکی

طرز تهیه:

بعد از اینکه کف شیر را در ته ظرف ریختیم شیر داغ را به آن اضافه می کنیم و بعد یک شات فرانسه و هنگامی که کف شیر را اضافه کردیم اسانس را اضافه می کنیم. فنجان این قهوه هم دسته دار و بزرگ است

 

قهوه اوله:

مواد لازم:

کافه گلد یک قاشق مربا خوری – شیر  ظرف مورد نظر – نسکوئیک یک قاشق مربا خوری – خامه یک قاشق غذا خوری – شکر 2 قاشق مربا خوری

طرز تهیه:

شیر باید سرد باشد و یک شات به اندازه یک فنجان کوچک آب جوش اضافه می کنیم و بخار می دهیم و روی انرا با کف شیر و یا شکلات رنده شده تزئین می کنیم . می توان دور فنجان را با عسل یا سس شکلات و توت فرنگی چسبناک کرد و بعد در پودر نارگیل و یا ترافل زد

 

کافه دیپلمات:

مواد لازم:

گلد 5/1 تا2 قاشق- نسکوئیک یک تا 5/1 قاشق مربا خوری – خامه یک قاشق مربا خوری – شیر عسل یک قاشق مربا خوری- یک شات فرانسه

طرز تهیه:

همه مواد را در داخل شیر جوش می ریزیم و با هم بخار می دهیم. در فنجان فرانسه سرو می شود . می توان روی آن فوم ریخت

 

قهوه فرا پا چینو:

مواد لازم:

گلد 3 قاشق مربا خوری – شکر 3 قاشق مربا خوری را با شیر مخلوط می کنیم – خامه یک قاشق غذاخوری – شیر به اندازه ظرف مورد نظر بستگی دارد

طرز تهیه:

مواد را کاملا با هم با بخار مخلوط می کنیم . روی آن را فوم می دهیم و چون این محلول خیلی غلیظ است باید کمی شیر داغ باز هم به آن اضافه کرد

 

قهوه ماکیاتو:

مواد لازم:

قهوه اسپرسو یک شات – کف شیر – شیر

طرز تهیه:

یک شات اسپرسو می گیریم . کف شیر را می گیریم و در داخل ظرف ماگ یا کمی بزرگتر از ماگ می ریزیم که در ته ظرف شیر باشد. بعد اسپرسو را اضافه می کنیم بصورت دایره دایره اسپرسو را می ریزیم . می توان کمی شیر داغ در انتها اضافه کرد تا فوم بالاتر بیاید.

نکته: اگر سس کارامل را روی فوم ماکیاتو بریزیم یا از اسانس کارامل استفاده می کنیم قهوه کارامل ماکیاتو بدست می آید

 

نوع دیگر ماکیاتو:

مواد لازم:

قهوه فوری گلد 2 قاشق مربا خوری – کف شیر ( سفید یا قهوه ای)- اسپرسویک شات- کاکائو – نسکوئیک

طرز تهیه:

2 قاشق مربا خوری قهوه فوری گلد را درون شیر می ریزیم و شروع به کف گرفتن می کنیم و کف قهوه ای را در ظرف شیشه ای می ریزیم و بعد کف سفید را روی کف قهوه ای می ریزیم. می توان روی دیواره ظرف را مخلوط نسکئویک و کاکائو بریزیم و بعد یک شات اسپرسو را روی کف ها می ریزیم

 

 

شیر کاکائو:

مواد لازم:

می توان از شیر عسل و خامه استفاده کرد – شیر عسل یک قاشق – کاکائو یک قاشق – خامه  یک قاشق

طرز تهیه:

همه مواد را داخل شیر سرد می ریزیم و بعد در شیر جوش بخار می دهیم

 

قهوه مخصوص:

مواد لازم:

خامه 2 قاشق غذا خوری – قهوه فرانسه یا اسپرسو یک شات – نسکوئیک یک قاشق مربا خوری – گلد  قاشق مربا خوری – شیر عسل یک قاشق مربا خوری – دارچین  قاشق مربا خوری

طرز تهیه:

همه مواد را داخل شیر جوش می ریزیم و با بخار همه را مخلو ط می کنیم . در ظرف و فنجان کاپوچینو می ریزیم و روی آن کف شیر می ریزیم

 

قهوه موکا چینو:

مواد لازم :

همان مواد مو کاست

طرز تهیه :

طرز تهیه آن نیز مانند موکاست فقط با این تفاوت که در تزین روی کف از کمی دارچین و جوز هندی استفاده می گردد

 

کافه آب نبات(کافه بن بن):

مواد لازم:

اسپرسو یک شات – شیر عسل – فوم شیر

طرز تهیه:

مقدار تقریبا زیادی شیر عسل در ته ظرف می ریزیم و روی آن یک شات اسپرسو ریخته و روی آن را هم تا سر ظرف فوم شیر می ریزیم . ظرف این قهوه هم کوتاه و باریک باید باشد

نکته : شیر عسل اگر سرد با شد و از یخچال در آورده باشیم بهتر است

لایه وسط این کافه که شامل قهوه اسپرسو است از بقیه لایه ها بیشتر است

 

شکلات داغ (hot chaclet):

مواد لازم:

نسکوئیک 2 قاشق مرباخوری سرپر- شیر  ظرف مورد نظر- شکر 2 قاشق مربا خوری – کاکائو5/2 قاشق مربا خوری – خامه در صورت دلخواه یک قاشق غذا خوری – قهوه فوری گلد یک قاشق مربا خوری

طرز تهیه:

مقدار  ظرف را از شیر پر می کنیم 2قاشق مربا خوری سر پر نسکوئیک و 2 قاشق مربا خوری شکر و 5/2 قاشق مربا خوری کاکائو که همه را داخل شیر جوش می ریزیم و بخار می دهیم تا خوب حل شود. حتما باید خوب حل شود تا دانه  کاکائو زیر دندان نیاید. برای تزئین روی آن هم می توانید کف شیر بریزیم

 

 

نوع دیگر هات چاکلت

مواد لازم:

خامه  پاکت – نسکوئیک 3 قاشق مربا خوری – قهوه فوری گلد یک قاشق چای خوری- شکریا شیر عسل 3 قاشق- کاکائو 3قاشق مربا خوری- شیر مقداری

طرز تهیه:

مواد را با هم درون شیر جوش مخلوط کرده باید توجه داشت که مقدار شیر خیلی کم باشد بعد همه را با بخار ، بخار می دهیم این شکلات در ظرف ماگ سرو می شود

 

انواع شکلات داغ مغزدار:

طرز تهیه:

هات چاکلت ساده را درست کرده و برای هر طعمی فقط دانه های تفت نداده و شور نشده را می کوبیم یا آسیاب می کنیم و روی شکلات داغ آماده می ریزیم(مغزها باید خام باشند)

 

شکلات داغ مکزیکی یا هندی:

شکلات داغ ساده را درست کرده یک سر قاشق خیلی کم فلفل قرمز و دارچین ته ظرف ماگ می ریزیم و روی آن هات چاکلت را اضافه می کنیم

 

هات چاکلت میوه ای:

مواد لازم:

شیر  ظرف مورد نظر- نسکوئیک 2قاشق مربا خوری – شکر یک قاشق مربا خوری- کاکائو 5/2 قاشق مربا خوری- پودر میوه (فوستر)یک قاشق مربا خوری (طعم های هلو،آناناس،پرتغال، توت فرنگی...)

طرز تهیه:

مقدار  ظرف ماگ شیر (حتما سرد باشد) و 2 قاشق مربا خوری نسکوئیک و یک قاشق مربا خوری شکر و یک قاشق مربا خوری پودر میوه و 5/2 قاشق مربا خوری کاکائو را داخل شیر جوش ریخته و بخار می دهیم و روی آنرا باکف شیر تزئین    می کنیم . ظرف مورد نظر ماگ می باشد

 

 

منوهای سرد در کافی شاپ

آب میوه ها

(juice)

مواد لازم:

آب- پودر میوه – میوه تازه

طرز تهیه:

ظرف آب میوه باید باریک و بلند شیشه ای باشد.  ظرف را آب سرد پر می کنیم. پیمانه که کردیم در مخلوط کن می ریزیم و به مدت 1 دقیقه هم می زنیم. مابقی فضای خالی ظرف تا سر لیوان را از یخ پر می کنیم. می توان برای تزئین آن با سیخ کباب چوبی میوه های تازه را پره پره کرد و به سیخ کشید و در داخل لیوان آب میوه گذاشت.(البته آب میوه هر نوع که هست با میوه تازه همان نوع آب میوه)

نکته : می توان در هنگام میکس کردن آب و پودر میوه ، خود میوه طبیعی را هم داخل میکسر اضافه کرد

 

سان شاین:

مواد لازم:

ژله- بستنی و میوه مربوط به آن

طرز تهیه:

ابتدا در ته ظرف ژله ریخته و بعد میوه و بعد بستنی و بعد ژله و باز میوه و بستنی و روی لایه آخر میوه یا میوه کنسرو شده می ریزیم و بعد روی همه را با خامه سفید یا رنگی پر می کنیم. ظرف سان شاین لیوان بلند و نسبتا چاق است. باید کنار ظرف سان شاین یک قاشق بلند مربا خوری و یک عدد چنگال میوه خوری هم در روی پیش دستی قرار داد

 

نکات مهم در تهیه سان شاین:

1-      رنگ بندی طبقات سان شاین باید متضاد باشد

2-      در آخر و در هنگام سرو حتما باید آب میوه ای را که روی سان شاین ریخته ایم را به دلیل خشکی این نوشیدنی به آن اضافه کنیم

3-      می توان میوه تازه را در وسط یا در روی کار به لیوان اضافه کنیم

4-      نکته اساسی در تهیه و سرو سان شاین سرعت کار است و باید ظرف یک دقیقه همه مراحل را انجام دهیم و سان شاین را آماده کنیم یعنی قبل از اینکه بستنی آب شود

 

تاپ شاین:

دارای 2 طعم توت فرنگی و شکلاتی است

مواد لازم:

بستنی وانیلی- سس توت فرنگی- میوه مورد نظر- خامه

نکته:اگر توت فرنگی تازه استفاده کنیم خیلی بهتر خواهد بود

طرز تهیه:

سس توت فرنگی یا شکلات را در داخل دیواره لیوان می ریزیم تا پایین برود در تاپ شاین یک لایه خامه باید بین دو لایه بستنی بزنیم

نکته: در تاپ شاین شکلاتی علاوه بر سس شکلات از بستنی شکلاتی باید استفاده کنیم

 

دارک مون:

در ته ظرف کرم کارامل می ریزیم روی آن بستنی نسکافه یا قهوه می ریزیم بعد یک لایه میوه یا کنسرو میوه و باز هم یک لایه کرم کارامل و دوباره یک لایه بستنی در آخر کار هم مقداری از سس کارامل یا آب کرم کارامل روی طبقات می ریزیم و روی آن را با خامه و سس شکلات تزئین می کنیم

 

سالاد میوه:

تشکیل شده از تکه های میوه ، ژله یا بستنی و روی آن هم با خامه تزئین می شود می توان روی آن را سس توت فرنگی یا سس شکلات ریخت. ظرف آن هم باید مربع یا بیضی گود باشد.

 

پچملبا(پشملبا):

تشکیل شده از بستنی وانیل و هلو که می تواند هلوی طبیعی یا کمپوت باشد

 

میلک شیک (Milk shake):

به عنوان مخلوط شده با شیر نامیده می شود و به 2 روش درست می شود

ظرف مخصوص میلک شیک ظرفهای بلند و شیپوری است. نصف لیوان کمتر را شیر می ریزیم بعد طعم دهنده را داخل شیر می ریزیم یک پیمانه پودر میوه داخل شیر می ریزیم . (5 تا 7 گرم) می توان میوه طبیعی را هم داخل شیر اضافه کرد. اگر بستنی وانیلی با شیر و پودر مخلوط شود بهتر از بقیه طعم ها می باشد. میزان تقریبی بستنی 150 گرم می باشد.

اول شیر و پودر را مخلوط می کنیم و بعد بستنی را داخل دستگاه شیکر می ریزیم و همه مواد را هم می زنیم برای اضافه کردن میوه طبیعی باید ابتدا میوه را با هم زن و مخلوط کن بزنیم تا له شود . می توان روی لیوان را با خامه و میوه تزئین کرد.

از انواع میلک شیک ه می توان : انبه ، پرتغال ، قهوه (نسکافه)، شکلات، سیب،توت فرنگی،آلبالو، میکس ،آناناس، موز شکلات نام برد.

می توان ملیک شیک شیر و پسته و کلا مغزدار را هم به همین شیوه درست کرد فقط باید کاملا مغزها را کوبید و له کرد و بعد با شیر مخلوط کرد.

نکته: می توان با سس شکلات دور لیوان و داخل آن را تزئین کرد. سس شکلات درون لیوان دور تا دور آن مالیده و مقداری پودر نارگیل می پاشیم تا کناره های لیوان شکلاتی و نارگیلی شود. می توان روی لیوان یا روی خامه را از همان میوه ای که میلک شیک با آن طعم درست شده است میوه طبیعی و به صورت درسته گذاشت.

 

نکته:برای میلک شیک شکلاتی باید 5 تا7 گرم کاکائو را به شیر اضافه کرد و باید ابتدا کاکائو را در شیر سرد حل کرد و بعد بستنی را به آن اضافه کرد

 

نکته مهم: قهوه فوری که برای منوهای سرد استفاده می شود کلاسیک است نه گلد( چون قهوه گلد ترش مزه است) . اگر بخواهیم میلک شیک را با مخلوط کن درست کنیم همه مواد را داخل مخلوط کن می ریزیم و بعد داخل لیوان می ریزیم برای طعم موز شکلات یا پرتغال شکلات بهتر است دور لیوان و دیواره لیوان را سس شکلات بریزیم و بچرخانیم و بعد میلک شیک موز یا پرتغال را معمولی درست کنیم و داخل لیوان بریزیم.

می توان داخل میلک شیک شکلاتی از چیپس شکلات یا شکلات رنده شده هم استفاده کرد. از قهوه آسیاب کرده و کمی وانیل هم می توان استفاده کرد

 

بن هلن:

تشکیل شده از گلابی یا کمپوت گلابی و بستنی وانیلی

 

بستنی میوه ای:

می توان چند رنگ بستنی را با میوه طبیعی و خامه رنگی تزئین کرد. وزن بستنی میوهای بین 120 تا 150 گرم باید باشد.می توان در ظرف بستنی کرم کارامل یا ژله درست کرد و بگذاریم تا ببندد و بعد روی آن بستنی بریزیم.

 

بستنی مخصوص:

می توان از کارامل یا شکلات در بستنی مخصوص استفاده کرد. می توان دور ظرف و داخل آنرا با سس شکلات ، سس پیچ کرد و یا داخل ظرف بستنی را عسل ریخت و روی آن ترافل رنگی ریخت. می توان شکلات را خرد کرد و روی بستنی ریخت.

 

نکته مهم:تمامی بستنی مخصوص هایی که می زنیم باید حتما همگی یک شکل باشند

 

کوپ شکلات:

مواد لازم:

اسکوپ بستنی شکلاتی- شکلات تخته ای – بیسکوئیت

طرز تهیه:

داخل شیر جوش چند اسکوپ بستنی شکلاتی می ریزیم و بعد شکلات تخته ای را به تکه های خیلی ریز تقسیم می کنیم و داخل شیر جوش می ریزیم و خوب با قاشق هم می زنیم . تکه های بیسکوئیت را هم داخل مواد می ریزیم . تکه های میوه کنسرو شده مانند آناناس و انبه و یا موز طبیعی راهم خرد کرده و به مواد اضافه می کنیم. داخل ظرفی که می خواهیم مواد را در آن بریزیم سس شکلات می زنیم و روی مواد را وقتی که در ظرف ریختیم با خامه و میوه تزئین می کنیم.

 

نکته ها:

1-      اگر بیسکوئیت ویفر باشد بهتر است

2-      اصل فرمول این کوپ شکلات ، بستنی شکلاتی پر خامه و شکلات تخته ای مرغوب است

3-      اگر مواد خیلی سفت بود باید کمی شیر به آن اضافه کرد تا رقیق شود و بعد داخل ظرف بریزیم

 

 

 

بنانا اسپیلت:

ظرف آن باید حالت کشکول باشد و بیضی و کمی گود. موز را از وسط نصف می کنیم و سه اسکوپ بستنی با سایزهای مختلف به حالت آدم برفی روی موزها می گذاریم و دور آنرا با خامه تزئین می کنیم. می توان روی بستنی های وانیلی را با خامه توت فرنگی و میوه های طبیعی تزئین کرد.

طریقه سرو ماء الشعیر:

ظروف مخصوص دو جداره سرو با واریا هست که نشکن هستند و لایه داخلی آن را وقتی داخل فریزر می گذاریم یخ می زند و برای استفاده آماده می شود. باید کنار باواریا یک ظرف با مقداری مواد شورمزه و یا لیمو ترش و نمک بگذاریم. مواد شورمزه مانند انواع مغز پسته و بادام و چیپس است.

جویس اسپانیایی:

مواد لازم:

یک جویس ترش مزه مانند آلبالو یا توت فرنگی- میوه های طبیعی یا کنسرو شده (پرتغال و موز و انبه و غیره)

طرز تهیه:

یک جویس ترش مزه مانند آلبالو یا توت فرنگی درست می کنیم و مقداری میوه های طبیعی یا کنسرو شده مانند پرتغال و موز و انبه و غیره را داخل مخلوط کن می ریزیم و بصورت پوره در می آوریم و به آهستگی لیوان را کج نگه می داریم و این میوه های پوره شده را به آرامی روی جویس آلبالو یا شاه توت یا انار یا توت فرنگی که باید ترش و قرمز رنگ باشد می ریزیم.

آیس کافی:

مواد لازم:

قهوه فوری کلاسیک یک قاشق مربا خوری- شکر یک تا یک ونیم قاشق مربا خوری- شیر  ظرف مورد نظر

طرز تهیه:

از یک قاشق مربا خوری قهوه فوری کلاسیک استفاده می کنیم . یک تا یک و نیم قاشق مربا خوری شکر می ریزیم و  ظرف راهم از شیر پر می کنیم و همه را داخل مخلوط کن می ریزیم و با تکه های یخ کوبیده شده مخلوط می کنیم و روی آن را هم با کف شیر تزئین می کنیم.

نکته: نوشیدنی های سرد را تماما باقهوه فوری کلاسیک درست می کنیم

نکته: آیس کافی به خاطر رژیمی بودنش مصرف می شود و یک نوع نوشیدنی رژیمی است. اگر نخواستیم حالت رژیمی داشته باشد می توان به جای شکر از شیر عسل و مقداری خامه استفاده کنیم .

 

 

 

 

 

آیس لاته:

مواد لازم:

فرانسه یا اسپرسو یک شات- یخ خرد شده مقداری – شکر 2 قاشق ( اگر خواستیم شیرین تر باشد)-

طرز تهیه:

یک شات فرانسه یا اسپررسو می گیریم که البته فرانسه بهتر است و با مقداری یخ خرد شده و شیر و اگر خواستیم شیرین تر باشد با 2 قاشق شکر مخلوط می کنیم و همه را داخل مخلوط کن می ریزیم و خوب هم میزنیم . این دسر باید در داخل ظرف بلند و شیشه ای باشد و روی آن را با کف شیر و مخلوط کاکائو و قهوه که با نمکدان روی کف شیر می پاشیم تزئین می کنیم.

 

کوکتل تاپ بستنی با میوه:

می توان از 4 رنگ بستنی میوه ای استفاده کرد. چندین اسکوپ بستنی با طعم های مختلف داخل ظرف شبیه ظرف بنا نا اسپیلت میریزیم و لابلا و روی اسکوپ های بستنی را از میوه های  مختلف و تکه های میوه تازه یا کنسرو شده می گذاریم روی آنها را با خامه تزئین می کنیم.

نکته: ظروف سرو بستنی را حتما باید در فصول گرم داخل فریزر قرار داد تا سرد باشد و با ریختن روی آنها بستنی آب نشود. می توان از بستنی شکلاتی یا قهوه همراه با میوه های گرمسیری هم استفاده کرد .

گلاسه:

مواد لازم:

شیر- طعم دهنده – بستنی

طرز تهیه:

کمتر از نصف پیمانه شیر را همراه با یک قاشق نسکافه داخل مخلوط کن می ریزیم وقتی با هم مخلوط شد آن را داخل لیوانی که پائین آن باریک باشد می ریزیم و 2 اسکوپ بستنی وانیلی و یک اسکوپ بستنی از همان طعمی که به شیر اضافه کرده ایم داخل آن می اندازیم و روی آن را با خامه تزئین می کنیم .

موکا فرا پاچینو:

مواد لازم:

خامه برای هر نفر  پاکت – نسکوئیک 2 قاشق- شکر 5/1 قاشق مربا خوری – قهوه گلد یک قاشق مربا خوری – فرانسه یا اسپرسو یک شات – میلک شیک به مقدار لازم

طرز تهیه:

برای هر نفر  پاکت خامه و 2 قاشق نسکوئیک و 5/1 قاشق مربا خوری شکر و یک قاشق مربا خوری قهوه گلد را داخل شیر جوش خوب هم می زنیم تا دانه های گلد کاملا حل شود . یک شات فرانسه یا اسپرسو می گیریم.یک میلک شیک با هر طعمی که خواستیم درست می کنیم . یک لیوان بلند شیشه ای بر می داریم که دهانه ان گشاد باشد. روی یک لایه یخ کوبیده و خرد شده از مواد داخل شیر جوش می ریزیم. بعد مقدار کمی از قهوه فرانسه می ریزیم . بعد مقداری از میلک شیک و مواد شیر جوش را میریزیم . تمامی این مواد باید طی مراحل جداگانه اضافه شود. بعد روی آن کمی دیگر از قهوه فرانسه می ریزیم و روی همه را با خامه تزئین می کنیم. میلک شیک با طعم های کارامل و وانیل و شکلات و قهوه بهتر است و خوشمزه تر می شود. لایه آخری را که خواستیم بریزیم مقداری که از مواد داخل شیر جوش باقی ماند را با میلک شیک باقی مانده مخلوط می کنیم و روی همه می ریزیم و بعد مقدار کمی دیگر از قهوه و بعد روی آن را تزئین می کنیم.

 

گلاسه شکلات:

مواد لازم:

بستنی بین 150 تا200گرم- شیر – کاکائو- سس شکلات

طرز تهیه:

شیر را با کاکائو در مخلوط کن میریزیم تا خوب حل شود. دیواره لیوان را با سس شکلات آغشته میکنیم. 2 اسکوپ بستنی وانیلی روی شیر کاکائو می ریزیم و بعد یک یا 2 اسکوپ بستنی شکلاتی داخل لیوان می ریزیم

نکته: هیچ وقت نباید خامه را روی سس شکلات بریزیم چون از روی سس شکلات لیز می خورد

می توان میوه طبیعی یا پودر میوه را با شیر مخلوط کرد وگلاسه میوه ای درست کرد و روی آنرا با میوه طبیعی و خامه تزئین کرد.

گلاسه ها هر چه سس بیشتری داشته باشند می توان تنوع بیشتری به آنها داد.

برای درست کردن گلاسه ها ی تلفیقی یا شکلات یک قاشق از پودر همان میوه با یک قاشق کاکائو مخلوط می کنیم

 

اسموتی:

از میلک شیک خیلی غلیظ تر است و فرقش با میلک شیک این است که روی ان میوه طبیعی دارد و غلظت آن باید به حدی باشد که وقتی سر میز می آید کمی شل شود.

 

پودینگ:

تکه های میوه را با پودر همان نوع میوه (5قاشق) با آب آناناس که کم کم به آن یخ خرد شده و پودر شده اضافه می کنیم و خوب مخلوط می کنیم ( در مخلوط کن) مقدار یخ باید آنقدر باشد تا مخلوط در مخلوط کن سفت شود و غلیظ گردد ولی باید آنچنان باشد که از نی بالا بیاید.

 

انواع دسر و سس

پلمبیر به روش کافی شاپی:

داخل شیر جوش تقریبا 6 اسکوپ بستنی وانیلی می ریزیم و چند عدد بادام و فندق خام را ریز می کنیم و داخل شیر جوش می ریزیم و بعد چند تکه آناناس را هم با مواد مخلوط می کنیم و خوب هم می زنیم(با قاشق)

می توان داخل مواد بادام هندی و خلال پسته هم بریزیم

وقتی پلمبیر آماده شد و انرا در ظرف کشیدیم روی آن را با خامه تزئین می کنیم و روی آن سس شکلات می ریزیم

 

طرز تهیه سس شکلات:

موا د لازم:

آب سرد100سی سی- شکر- کاکائو2تا3 قاشق غذا خوری یا مربا خوری – اسپرسو یا ترک 2تا3 قاشق چای خوری

طرز تهیه:

100 سی سی آب سرد را داخل پارچ مخلوط کن می ریزیم و شکر را به میزانی اضافه می کنیم تا مخلوط روی 200 سی سی برسد و بعد آنها را میکس می کنیم تا دانه های شکر کاملا حل شود و آب سرد داخل ظرف گرم شود و بعد 2 تا 3 قاشق غذا خوری یا مربا خوری کا کائو و 2تا3 قاشق چای خوری اسپرسو یا ترک اضافه می کنیم. کاکائو را آنقدر باید اضافه کرد تا مخلوط که در حا ل میکس است غلیظ شود.

 

سس شکلات نوع دیگر:

مزیت ان این است که چون با حرارت ملایم و تایم زیاد درست می شود کش می آورد و اصلا سفت نمی شود.

مواد لازم:

پودر خاک قند- کره گیاهی- آب- کا کائو- وانیل

طرز تهیه:

پودر خاک قند و کره گیاهی و کاکائو و آب را روی حرارت می گذاریم و کمی هم وانیل به آن اضافه می کنیم و در مدت زمان طولانی و حرارت کم آنقدر به هم می زنیم تا کش دار و براق شود.

 

سس آلبالو:

مواد لازم:

آب 100 سی سی – شکر به میزان لازم – پودر آلبالو 3 قاشق مربا خوری سر پر پودر- کره کمی

طرز تهیه:

آب به میزان 100سی سی و شکر را کمتر از اینکه به 200سی سی برسد می یزیم و 3 قاشق مربا خوری سر پر پودر آلبالو و کمی هم کره اضافه می کنیم . همه را میکس می کنیم و بعد از اینکه میکس شد روی حرارت می گذاریم تا با شعله کم مواد با هم مخلوط شوند. در صورت نیاز میزان پودر آلبالو را بیشتر می کنیم.

 

پای پنیر خامه:

مواد لازم:

بیسکوئیت ساده 150 گرم- پودر قند50گرم- کره نرم شده 75 گرم (کره ای که از حالت پخته خارج شده و هنوز آب نشده است)

مواد لازم بری وسط پای :

پنیر خامه 150گرم- پودر قند 50 گرم- شکلات 100گرم – ژلاتین1ورق- عرق بهار نارنج 2قاشق غذا خوری- آب جوش 2 قاشق غذا خوری- خامه فرم گرفته برای تزئین- شکلات تخته ای

طرز تهیه:

کره پودر قند و بیسکوئیت خورد شده را با هم مخلوط کرده و خوب چنگ می زنیم تا بیسکوئیتها مرطوب شود. قالب گرد 20 سانتی را که بهتر است پیرکس دیواره کوتاه و یا از نوع آلومینیوم فویل باشد چرب کرده مایه را در قالب می ریزیم و خوب به ته و دیواره فشار داده و تا بهم بچسبد سپس آن در یخچال گذاشته تا ببندد.

برای وسط آن پنیر خامه و بهار نارنج اگر شکلاتی خواستیم شکلات را که به طریق بن ماری حل کرده ایم و پودر قند را خوب مخلوط کرده ژلاتین را در کمی آب جوش 2 قاشق غذا خوری حل کرده و به پنیر خامه اضافه می کنیم. سپس همگی را مخلوط کرده و این مایه را روی بیسکوئیتها ی ظرف ریخته سطح آن را صاف نموده و کمی در یخچال می گذاریم تا ببندد سپس روی آن را با خامه فرم گرفته و با شکلات تزئین می کنیم

 

کرم بستنی:

مواد لازم:

بستنی وانیلی1لیتر- خامه 1 پاکت- ژله(طعم دلخواه) 1 بسته

طرز تهیه:

ژله را با یک لیوان آبجوش حل کرده روی بستنی می ریزیم کمی هم می زنیم بعد خامه را اضافه می کنیم و با همزن کاملا هم میزنیم تا مواد یکدست شود. سپس در ظرف مناسبی ریخته و در یخچال می گذاریم تا کاملا ببندد . می توانیم روی این دسر را با خامه فرم گرفته و با میوه یا کمپوت تزئین کنیم

 

کوکتل میوه:

مواد لازم:

ژله در رنگهای مختلف به مقدار کافی – کمپوت (گلابی –سیب-هلو-آناناس)- خلال بادام نصف لیوان- خامه فرم گرفته 350گرم- رولت برش زده به تعداد ظرفها

طرز تهیه:

ابتدا رولت راکه بهتر است حلقه های آن به اندازه ظرفهای کوکتل باشد برش زده کنار می گذاریم ژله ها را پس از آماده نمودن درون ظرفهای کوکتل ریخته به طوریکه ی سوم از ظرفها دارای ژله باشد ژله ها را در یخچال قرار داده تا کاملا ببندد. کمپوتها را به شکل مربع های کوچک خورد کرده با خامه فرم گرفته و بادام مخلوط می کنیم.روی ژله بسته شده قدری از این مایع     می ریزیم بطوریکه کمپوتها به اندازه قطر ژله باشد روی کمپوتها را خامه فرم گرفته ریخته و حلقه رولت را روی آن قرار    می دهیم . وسط رولت را با خامه و کمپوت تزئین می نماییم.

 

چیز کیک:

مواد لازم برای کیک:

تخم مرغ4عدد- آرد 100 گرم- وانیل مقداری – شکر 100 گرم – پکین پودر نصف قاشق مربا خوری

مواد لازم برای کرم کیک:

شیر 2 لیوان – زرده تخم مرغ2عدد – نشاسته 3 قاشق غذا خوری پر – ژلاتین 2برگ – زرده تخم مرغ 2عدد – پنیر خامه ای2 بسته

طرز تهیه کیک:

ابتدا زرده را با شکر خوب زده و وانیل را اضافه می کنیم تا سفید و کشدار شود. سفیده را نیز خوب زده تا پوک شود. زرده و سفید را مخلوط کرده در فری که از قبل گرم کرده ایم می گذاریم . کف غالب را نیز با روغن چرب کرده کاغذ روغنی نیزمی اندازیم.

طرز تهیه کرم:

4 قاشق شیر را با نشاسته و زرده های تخم مرغ مخلوط کرده با قیمانده شیر را با شکر می جوشانیم و مایع زرده را به آن اضافه کرده مرتبا هم میزنیم . روی حرارت ملایم می پزیم تا کمی غلیظ شود سپس می گذاریم تا سرد شود و در حال سرد شدن آن را مرتبا هم می زنیم تا یک پودینگ صاف به دست آید کره را می زنیم تا حالت اسفنجی پیدا کند بعد کره را قاشق قاشق به کرم سرد شده اضافه کرده هم می زنیم تا یکدست شود در انتها پنیر خامه ای را با رنده ریز در این کرم رنده کرده و هم می زنیم در آخر ژلاتینی را که در آبجوش حل کرده ایم را به این مواد اضافه می کنیم و می گذاریم خوب خنک شود در انتها روی کیک را یک حفره ایجاد کرده و پودینگ را داخل حفره می ریزیم و می گذاریم خوب ببندد.

کرم شیر:

مواد لازم:

شیر 5 لیوان – شکر 1 لیوان – وانیل  قاشق چای خوری – خامه 250 گرم – ژلاتین 10 برگ

طرز تهیه:

شیر و شکر را روی حرارت ملایم قرار داده تا شکر حل شود ولی به جوش نیاید ، ژلاتین را بعد از اینکه در آب سرد خیس کردیم در نصف لیوان آبجوش حل کرده با وانیل و خامه به بقیه مواد اضافه می کنیم و همه را با هم مخلوط کرده و در دسرهای مختلف به این مواد اضافه می کنیم.

 

پلمبیر:

موادلازم:

تخم مرغ 3 عدد – خلال بادام نصف لیوان – پودر قند 6 قاشق غذا خوری – کمپوت آناناس خورد شده یک لیوان – خامه 200 گرم – وانیل  قاشق چای خوری

طرز تهیه:

زرده و سفیده را جدا کرده زرده را با نصف از پودر قند می زنیم تا کاملا سفید و سفت شود . خامه را با بقیه پودر قند زده تا فرم بگیرد . زرده و سفیده را مخلوط کرده کمپوت و خلال بادام و خلال پسته را به آن افزوده قدری هم زده در صورت دلخواه 2 عدد سفیده را با همزن خوب زده دو قاشق پودر قند به آن اضافه کرده کمی دیگر می زنیم سپس به مایع فوق اضافه می کنیم این مخلوط را در ظرفی که لبه دار است ریخته در فریزر قرار می دهیم که کاملا ببندد. اگر بخواهیم پلمبیر زودتر ببندد یک عدد ژلاتین را به مدت 5 دقیقه در آب خیس کرده سپس در یک قاشق آبجوش حل کرده قبل از اینکه مایع را در ظرف بریزیم به مایع اضافه می کنیم.

 

پای توت فرنگی:

موا لازم:

آرد 175 گرم – کره 100 گرم – زرده تخم مرغ یک عدد – شیر 3 قاشق غدا خوری- نمک مقدار خیلی کم – خامه هم زده به مقدار لازم – پودر قند یک قاشق سوپ خوری – مارمالاد توت فرنگی یا توت فرنگی ساده 400 گرم

طرز تهیه:

آرد را در ظرف گودی می ریزیم وسط آرد را با دست گود کرده نمک و پودر قند و شیر را وسط آرد ریخته کره نرم شده را به آن افزوده با نوک انگشتان قدری کره را به آرد آغشته کرده زرده را نیز به مواد دیگر اضافه کرده همه مواد را آهسته با نوک انگشت ماساژ داده تا خمیر شود این خمیر باید چسبندگی پیدا کند ولی کش دار نشود.

ته قالب مخصوص پای را چرب کرده خمیر را درون قالب پهن می کنیم بطوریکه تمام سطح خمیر یکنواخت و به شکل شود قالب را درون فری که ابتدا ی کار روشن کرده ایم طبقه دوم از پایین فر به مدت نیم ساعت قرار داده تا خمیر طلایی رنگ شود . سپس از فر خارج کرده اگر پای را درون ظرفهای مخصوص پیرکس درست کرده ایم که احتیاج به خارج کردن پای از ظرف نیست در غیر این صورت آهسته از قالب خارج کرده درون ظرف مناسبی قرار داده یک لایه خامه روی آن کشیده سپس مارمالاد یا توت فرنگی تازه روی آن چیده دیواره و وسط پای را با فرم گرفته تزیین می نماییم.

انواع سایروپها و سس شکلاتهای بسیاری در طعم دهی و تزئینات قهوه ها و دسرها استفاده می شود که تمامی آنها در کشور موجود نمی باشند و دامنه طعم و مصرف آنها در کافی شاپ بسیار زیاد است .

 

ایمنی و بهداشت محیط کار و استاندارد های پذیرایی

الف – لوازم اولیه عبارتند از:

دستگاه اسپرسو آسیاب قهوه بلند ر(مخلوط کن) شیکر، همزن، اسکوپ بستنی،شیر جوش با اندازه های مختلف ، ظروف استیل برای نگه داری بستنی ،یخچال ، فریزر یخساز ، آون یا مایکروفر ، ساندویچ میکر ، ظروف شیشه ای یا فلزی برای نگه داری ( قهوه ها ، کاکائو، پای و غیره) سینی ، شیر خوری ، انواع فنجان برای قهوه های مختلف ، انواع لیوان برای ( دسرها ، نوشیدنی ها ، گلاسه ها ، میلک شیک ها ، آبمیوه ها)جا شکری ، قندان ، انواع دیس برای دسرهای مختلف ، سیخ چوبی ، کارد و چنگال و قاشق برای (بستنی ها ، گلاسه ها ، قهوه ها ، کیک و شیرینی و .....) کارد آشپزخانه ، در باز کن کمپوت ، تخته کار ، ظروف مخصوص برای درست کردن ژله ، انبر ، کاردک ، رنده ، انواع چترهای تزئینی ، فشفشه افشان ، نی نوشابه ، خلال میوه ، پرچم ، دستمال سفره ، دستمال کاغذی ، پیشدستی ، روپوش ، کلاه ، دستکش یکبار مصرف ، کف ساز دستی ، دستگاه آیس کریم (برای رشته کردن بستنی)

ب- مواد لازم برای کافی شاپ:

قهوه اسپرسو ، فرانسه ، ترک ، قهوه فوری گلد و کلاسیک ، پودر کاکائو ، پودر هات چاکلت ، کافی میت ، کف خامه (اسپری ) ، شیر ، ترافل رنگی ، ترافل شکلاتی ، خلال پسته و بادام ، انواع آبمیوه ها ، نوشابه جات ، انواع بستنی ، چوب شور ، بیسکوئیت ، شوکورول ، میوه جات تازه ، کمپوت جات ، شربت ها ، سن ایچ ها ، سس شکلات ، سس قهوه ، سس میوه فصل ، پودر نارگیل ، پودر ژله ، چای ، کیک و شیرینی ، شکلات تخته ای ، سس توت فرنگی ، آبنبات جرقه ای و.... که برای درست کردن انواع دسرها و نوشیدنی ها بکار میروند.

 

 

 

توانایی شستشو ، سرویس نگهداری ابراز و تجهیزات کافی شاپ

قبل از شروع کار فلکه آب متصل به سختی گیر یا ( تصفیه آب) را باز می کنیم ، دستگاه اسپرسو را روشن می کنیم حدود 10 دقیقه بعد دستگاه اسپرسو را هوا گیری می کنیم ( یعنی یک بار بخار دستگاه راباز کرده تا بخار دستگاه اسپرسو خالی شود ) وقتی درجه آب و بخار به حدود 1 تا 5/1 برسد دستگاه قابل استفاده می باشد. این درجه درتمام دستگاه های صنعتی یکسان است و شامل دستگاه  های خانگی و دستی نمی باشد. شستشوی سختی گیر با نمک هر 15 روز ضروری می باشد.

شستشوی دستگاه اسپرسو:

شبها باید شسته شود مخصوصا قسمتهایی که کروپ دستگاه وصل می شود و دیگر لوله های بخار دستگاه می باشد که با آن گرم و داغ کردن انواع قهوه ، نوشیدنی های گرم و شیر انجام می شود  که باید بوسیله  یک دستمال تمیز و مرطوب بعد از درست کردن قهوه یا جوشاندن شیر (بعد از هر دفعه ) آن را تمیز کنیم. شبها فلکه آب را بسته کلید برق دستگاه را خاموش و بخار دستگاه اسپرسو را تخلیه می کنیم.

 

رعایت نکات بهداشتی لازم وضروری در کافی شاپ:

1-      نصب توری پنجره ها و دربها و سوراخهای تهویه

2-      نگهداری زباله ها در زباله دان ئ استفاده از کیسه زباله

3-      نگهداری مواد غذایی در ظروف بهداشتی و ضد باکتری درب دار

4-      رعایت نکات بهداشتی در مراحل آماده سازی محصولات کافی شاپ یا مواد غذایی

5-      تمیز و بهداشتی نگه داشتن مراکز تهیه و توزیع مواد غذایی

6-      استفاده از دستکش یکبار مصرف و ماسک

7-      دارا بودن روپوش کار ، پیش بند ، کلاه ، جعبه کمکهای اولیه ، آفت کش ها و....

8-      داشتن کارت بهداشت سلامت فردی ، شرکت در کلاسهای آموزشی بهداشت عمومی اصناف و بهداشت محیط و مواد غذایی

9-      رها نکردن قاشق و چنگال فلزی در مایعات در حال جوش

10-  عدم استفاده از پارچه خیس در بلند کردن یا حمل ظروف داغ

11-  عدم استفاده از صندل و کفش رو باز در محیط کار

12-  اطمینان حاصل کنید که تمام در پوشهای مافظ مجاری فاضلاب به خوبی نصب شده اند

13-  هیچ گاه مایعات پاک کننده را در بطری های نوشابه و شیر و بطور کلی بطری هایی که در اصل برای مواد خوراکی در نظر گرفته شده اند نریزید

14-  شستشوی دستها با آب گرم و صابون در طول روز به ویژه در موارد زیر:

الف- به هنگام ورود به محل کار

ب- قبل از دست زدن به غذا و نوشیدنی یا جا بجا کردن آن

ج- بعد از خوردن غذا ، سیگار کشیدن و پاک کردن بینی و دست زدن به قسمتهای مختلف بدن مانند:گوش و چشم و موی سر

د- بعد از جابجا کردن و جمع آوری غذای اضافی یاسطل زباله

ه- شستشوی دستها بعد از رفتن به توالت در دستشویی مخصوصی که در توالت و حمتم قرار دارد نه در ظرف شویی آشپزخانه

و- استفاده از چسب زخمهای ضد آب و رنگ روشن در بستن جراحات و زخمها

ز- کوتاه نگه داشتن ناخن ها و موی سر و عدم استفاده از عطر و ادکلن و بوهای تند

ط- چنانچه برای چشیدن محصولات از قاشق استفاده می کنید فورا آن را بشوئید یا در سینک ظرفشویی بیندازید

ع- عدم استفاده از بخار دهان برای تمیز کردن ظروف و لیوانها

ق- چنانچه که در معرض دید عمومی هستید بویژه به وضع ظاهر خود توجه داشته باشید مثلا سر آستین پیراهن باید کاملا تمیز باشد و با دوش گرفتن منظم از ایجاد بوی بدن شدیدا اجتناب کرد 0 تصمیم بگیرید به نحوی کار کنید که در پایان روز با  صداقت بگویید << من تمام دقتهای لازم را برای رعایت نظافت به عمل آورده ام>>

 

استاندارد ظروف:

قهوه ترک:فنجان کوچک بادسته- چون قهوه قوی و غلیظی است(حدود 70 تا 75 سی سی ) قهوه ترک معمولا با آب سرو می شود0 قهوه ترک تلخ سرو می شود ولی شکر در کنارش می گذاریم

قهوه اسپرسو:چون قوی و غلیظ است باز هم در فنجان کوچک سرو می شود و در کنارش شکلات و اسمارتیز هم       می گذارند. این قهوه هم با آب سرو می شود

قهوه فرانسه:  فنجان را پر می کنیم و فنجانش هم بزرگتر از فنجان قهوه ترک و دسته دار است. قاشق فنجان فرانسه هم بزرگتر است و در کنارش شیر و شکر هم سرو می شود

قهوه کاپوچینو: فنجان کاپوچینو هم کمی بزرگتر از فرانسه است و فنجانش هم دهانه گشادتر است و روی فوم آن دارچین یا نسکوئیک می ریزند. کاپوچینوی آمریکایی فوم آن کمتر از ایتالیلیی است و یک لایه نازک فقط روی آن می ریزند. می توان در آمریکایی کمی شیر هم اضافه کرد و لایت تر آن را درست کرد. در کاپوچینو می توان قبل از اضافه کردن فوم شیر انواع اسانس های خوراکی را هم اضافه کرد.

ظروف موکا و موکانا: با قهوه فرانسه درست می شود و ظروف موکا و موکانا تقریبا 150 الی 140 سی سی ظرفیت دارد و فنجان آن هم کمی بزرگتر از کاپوچینو باشد بهتر است.

قهوه ناپولیتانا: فنجان آن حدود 200 سی سی است و قد بلند تر است و در ماگ سرو می شود

قهوه فدرال: در ظرف150 سی سی و شبیه کاپوچینو سرو می شود

قهوه شارلوت: برا ی قهوه شارلوت از فنجان ماگ استفاده می شود

 نکات مهم:

1-      در قهوه اسپرسو کروپ دستگاه را که پر کردیم نباید قهوه را داخل کروپ بکوبیم چون زمانی که از آن عصاره گرفته می شود قهوه می سوزد ولی قهوه فرانسه را باید حتما خوب بکوبیم

2-      اگر کافی میت خواستیم سرو کنیم با مارک نبریم

3-      اگر خواستیم قهوه فوری یا نسکافه سرو کنیم فنجان آن همان فنجان فرانسه باشد و به اندازه همان  فنجان باید آب جوش ریخت و 2 قاشق چای خوری قهوه فوری اضافه می کنیم

4-      برای تزئین فوم کف شیر داخل نمک پاش به نسبت 50-50 نسکوئیک و کاکائو اضافه می کنیم و برای تزئین استفاده می کنیم. معمولا یک کیلو قهوه فرانسه باید 140 عدد قهوه بدهد

5-      در کافی شاپ منوی سرد و گرم باید از هم جدا باشند

6-      قاشق فنجانها همیشه باید در زیر دسته فنجان و عمود به دسته باشد

منبع : بر گرفته از جزوه جناب آقای علی کریمی مدرس آموزشگاه فنی و حرفه ای

+ نوشته شده در  دوشنبه بیست و یکم شهریور 1390ساعت 9:49  توسط حمید .الف  | 

اصول بازاریابی حرفه ای خدمات توریسم با تاکید بر مشتری مداری

آیا تا کنون از خود پرسیده اید:

چرا جوامع پیشرفته تا این حد به مشتری بها می دهند؟

چرا در کشور ما روزانه انواع خدمات جدید از سوی سازمان های مختلف برای مشتریان ارایه می شود؟

چرا خدمات جدید از نظر سرعت ،میفیت و در دسترس بودن برای مشتریان تعریف می شود؟

چرا باید محصولات توسط سازمان فروشنده گارانتی شوند؟

وصدها پرسش بدون دیگر

با مرور برروند تمدن بشری و بررسی چگونگی به قدرت رسیدن افراد در دوران های مختلف در می یابیم که انسان در تلاطم روزگار از دوران برده دار و برده ،ارباب و رعیت ،کارفرما و کارگر،مدیر و کارمندوارد عرصه جدیدی به نام خریدار و فروشنده می شود. در این دوران جدید اهمیت توجه خاص به خریدار ،مصرف کننده و یا هر آنچه که مشتری نامیده می شود بروز می نماید تا بدانجا که بر اساس گفته دکتر ادوارد دمینگ پدر کیفیت مشتری مهمترین عنصر در زنجیره های تولیدی و خدماتی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم بود.

همچنین سایر فرهیختگان نیز در طول عصر جدید لزوم توجه ویژه به مشتری را گوشزد نموده اند افرادی همچون ماهاتما گاندی که معتقد است:

مشتری مهمترین بازدید کننده در محدوده ماست

او به ما وابسته نیست

ما به او وابسته ایم

او مزاحم کار ما نیست

او هدف ماست

او یک بیگانه در کار ما نیست

او بخشی از آن است

ما با انجام کا او لطفی در حق او نمی کنیم

اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند

من همواره معتقدم این نظریات گاندی می بایست در هر بنگاه اقتصادی در معرض دید همگان قرار گیرد تا هر روز آن را مرور نموده و اهمیت مبحث مهم مشتری ، رضایت مشتری و مشتری گرایی بر ایشان گوشزد شود.

اکنون ببینیم تغییرات شرکت ها در آستانه عصراطلاعات و ارتباطات چگونه است

تفاوت شرکت های محصول مدار و شرکت های مشتری مدار در این است که:

-          شرکت محصول مدار به تولید و فروش می اندیشد ولی شرکت مشتری مدار به اولویت در ایجاد و حفظ رابطه با مشتری می اندیشد

-          شرکت محصول مدار مدیریت محصول داشت ولی شرکت مشتری مدار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)دارد

-          شرکت محصول مدار سعی در ایجاد تمایز بین محصولات داشته ولی شرکت مشتری مدار سعی در ایجاد تمایز بین مشتریان دارد

-          شرکت محصول مدار سعی در رقابت برای کسب سهم بازار داشته ولی شرکت مشتری مدار سعی در رقابت برای کسب سهم از مشتری دارد

-          شرکت محصول مدار می گفت تا بفروشد ولی شرکت مشتری مدار می شنود تا یاد بگیرد

-          شرکت محصول مدار هر ساله میزن فروش خود را اندازه گیری می کرد ولی شرکت مشتری مدار هر ساله میزان رضایت مشتری را اندازه گیری می کند

-          شرکت محصول مدار سعی می نمود تا مشتریان جدید بدست آورد ولی شرکت مشتری مدار سعر در حفظ مشتری و تامین نیازهای ایشان دارد

من در اهداف سازمان های مشتری مدار و در کلاس جهانی دیده ام که چگونه بر لزوم توجه خاص به مشتری تاکید فراوان شده است و می توانم بگویم مفهوم مشتری مداری را می توان در یک جمله خلاصه نمود:"آنچه را که برای خود می خواهی برای دیگران بخواه"

مشتری

بر اساس دیدگاه جدید در هزاره سوم میلادی عصر خریدار و فروشنده می توان تمامی افراد را در جایگاه های مختلف جامعه خریدار و فروشنده فرض نمود. با این تفکر می توان تمامی مشتریان را به دو دسته بزرگ مشتریان درونی و مشتریان بیرونی تقسیم نمود. مشتریان درونی درهر شرکت ، فروشندگان ،همکاران،کارمندان،مدیران و کلیه اشخاصی هستند که بخشی از عملیات انجام فروش را بر عهده داشته کار یکدیگر را تکمیل کرده و یا به دیگری خدمت می دهند. مشتریان بیرونی در هر شرکت افرادی هستند که در خارج از شرکت کالا یا خدمات ما را خریداری می کنند و یا ارباب رجوع ما هستند . این مشتریان همه افراد و سازمان هایی هستند که به خدمات و محصولات شرکت ما نیاز دارند توان پرداخت نیز دارند و وظیفه ما ایجاد ارتباط و انگیزه در آنان است به طوری که با خدمات و محصولات شرکت ما آشنا شده و ما را نسبت به رقبا و سایر تولید کنندگان ترجیح داده و فقط به شرکت ما مراجعه می نمایند. این ها همان هایی هستند که جهت استفاده از خدمات و محصولات شرکت ما همچون فروش،گارانتی و یا هرکار دیگری در خصوص محصول مورد نیاز خود به ما مراجعه می نمایند. ما در اینجا توجه ویژه ای به مشتریان بیرونی داریم و می خواهیم انواع مشتریان بیرونی را دسته بندی نماییم.

1-       مشتریان راحت طلب: مشتریانی هستند که در برابر هر نوع خدماتی که کار را راحت کند فشار را کم کند و باعث آسانتر شدن مراحل خرید شود واکنش مثبت نشان می دهند و قبول می کنند. به عنوان مثال ترجیح می دهند که بدون حضور در شرکت در محل مورد نظر ایشان – منزل یا محل کار – خدمات درخواستی ارائه گردد.

2-       مشتریان سر سخت و عادت گرا: مشتریانی هستند که به روشهای سنتی و مرسوم خود علاقمند هستند و در برابر تغییر مقاومت می کنند.

3-       مشتریان پولکی یا قیمت گرا: مشتریانی هستند که در جستجوی قیمت ارزان تر در برابر کالا یا خدمات بیشتر می باشند و در بیشتر موارد کیفیت را فدا می کنند. این ها در مقابل هر محصولات یا خدمتی که از طرف شرکت ارائه می شود فقط می پرسند:"هزینه چقدر است؟" برای ایشان مدت زمان تحویل ، گارانتی و کیفیت خدمات اهمیت ندارد.

4-       مشتریان اجتماعی: مشتریانی هستند که از خرید محصولات لذت می برند و این کار را دوست دارند. برای آن ها خرید محصولات فرصتی است که از خانه خارج شوند و با مردم ارتباط بر قرار کنند.

5-       مشتریان تجربه گرا : مشتریانی هستند که از انجام هر تجربه جدید استقبال می کنند و به طور معمول ریسک پذیرند و قیمت برای آنها مهم نیست . به عقیده ایشان هر محصولی ارزش امتحان کردن را دارد خواه از کیفیت بالایی برخوردار باشد و خواه کیفیت آن بالا نباشد.

6-       مشتریان اخلاقی: مشتریانی هستند که تعداد آنها محدود و در اقلیت هستند اما رفتارشان عقلانی است و تصمیم گیری های آنها تابع عقل ،منطق و نیز آشکار است. این گروه کمتر تحت تاثیر تبلیغات قرار می گیرند.

و حالا این سوالات مه در خصوص مشتری مطرح خواهد بود و ما باید بتوانیم به این سوالات پاسخ درت بدهیم:

-          چگونه این مشتریان را شناسایی می کنیم ؟

-          چگونه بااین مشتریان ار تباط برقرار کنیم؟

-          چگونه خدمات شرکت خود را به این مشتریان معرفی نماییم؟

-          چگونه در این مشتریان انگیزه ایجاد کنیم؟

-          چگونه در آنها وفاداری ایجاد کنیم؟

-          هر کدام از مشتریان به دنبال چه مزایا و منافعی هستند؟

-          چه امتیازاتی به مشتریان بدهیم؟

-          چگونه در ارتباط با مشتریان از رقبا پیشی بگیریم؟

شرکت شما در پاسخ به سوالات بالا چگونه برخورد خواهد نمود؟آیا مشتریان مجبورند به شرکت شما مراجعه نمایند یا شما با ارائه پاسخ منطقی به هر سوال مشتریان را به سوی خود جذب نموده اید؟ آیا با خود اندیشیده اید که اگر روبروی شرکت شما یک شرکت جدید ایجاد گردد امار مراجعه به شرکت شما کاهش خواهد یافت یا مشتریان شما در همان حد باقی می ماند؟ آیا شما می دانید که انتظارات مشتریان شما چیست؟

به طور طبیعی مشتری حق دارد که از شرکت شما انتظاراتی داشته باشد. در آمارهایی که از مشتریان شرکت های مختلف گرفته ام موارد زیر به طور مشترک بیان گردید و شما به عنوان بخش اصلی و در تماس مستقیم با مشتریان سازمان مشتری مدار می بایست بتوانید به این انتظارات پاسخ مناسبی بدهید.

·         تطابق ویژگی های محصول با استاندارد ها: مشتریان شما متقاضی استفاده از مواد استاندارد هستند. شما در پاسخ گویی به این نیاز را چگونه عملی می نمایید؟

·         ارائه قیمت رقابتی: مشتریان شما می خواهند اطمینان حاصل کنند که قیمت ارائه شده تئسط شرکت شما مناسبترین قیمت در کشور است.آیا شرکت شما چنین چیزی را تضمین می دهد؟ آیا برای کمترین یا کوچکترین خدمات ارائه شده به مشتری فاکتور رسمی ارائه می نمایید؟

·         تداوم و عملکرد خوب: مشتریان شما می خواهند مطمئن باشند که خدمات یا لوازم دریافتی از شرکت شما دارای طول عمر استانداردمی باشد . شما چگونه به آن ها چنین تضمینی می دهید؟

·         تحویل به موقع: مشتریان شما می خواهند اطمینان حاصل کنند که محصول خود را در روز و ساعت مقرر سالم تحویل خواهند گرفت. آیا می دانید که شرکت های مشتری مدار بابت تاخیر در ارائه کالا یا خدمات به مشتریان به آنها خسارت پرداخت می کنند؟ آیا شما نیز می توانید بابت تاخیر در تحویل محصول مشتری به او خسارت پرداخت نمایید؟ شما چه تضمینی می دهید که محصولات مشتریان شما در روز و ساعت مقرر آماده ارائه به مشتری است؟

·         خدمات پس از فروش: مشتریان شما می بایست اطمینان حاصل کنند که محصول شما دارای خدمات پس از فروش می باشد و در صورت بروز هر گونه مشکلی در خدمات ارائهشده شرکت مسئولیت های ناشی از آن را به عهده می گیرد. آیا شرکت شما چنین تضمینی می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

در هر بنگاه اقتصادی مدیریت یکپارچه ای وجود دارد که کلیه امور مربوط به حفظ مشتری وفادار سازی مشتری ،پاسخگویی به مشتری،برقراری ارتباط و شاداب ساختن مشتری،تامین خدمات پس از فروش و جمع آوری اطلاعات در مورد نیازهای مشتری را بر عهده دارد.

به عقیده ما واحد ارتباط با مشتریان مانند وجود دیدهبان در کشتی است ایندیده بان با درک نیازها و انتظارات مصرف کننده و انتقال آن به تولید کننده کیفیت محصول را ارتقا می بخشد.

فراموش نکنیم که کشتی تایتانیک بسیار عظیم بود هزینه بسیار زیادی صرف تهیه آن شده بود ،آشپزخانه بی نظیری داشت، بزرگترین گروه ارکستر به طورمداوم در آن مترنم بود. مدیران قابل اعتمادی داشت اما همه غرق شدند زیرا در شب حادثه دیده بان ها به دوربین دو چشمی دریایی مجهز نبودند.

با در نظر گرفتن توجه خاص شرکت ،به خانواده بزرگ مشتریان، واحدCRM با همین اهداف می بایست ایجاد گردد و همه روزه پاسخگوی نیاز مشتریان و مراجعین محترم می باشد.

افزایش فروش مبتنی بر مشتری یابی

در بسیاری از سازمان های مختلف دیده ام که جهت افزایش فروش به دنبال مشتریان جدید هستند. سیاست کلی افزایش فروش مبتنی مشتری یابی در سه مرحله خلاصه می گردد.

در اولین مرحله شرکت می بایست مشتریان کنونی خود را حفظ نماید. این استراتژی مهمترین استراتژی سازمان های علاقمند به افزایش فروش می باشد و مفهوم آن این است که شرکت ها طوری خدمات ارائه نمایند که مشتری کنونی برای سایر محصولات مورد نیاز خود به همان شرکت  مراجعه نماید.

دومین مرحله فرا خوانی مشتریان گذشته است و مفهوم آن عبارت است از بررسی روند مشتریانی که در گذشته به شرکت ما مراجعه می نمودند ولی اکنون به دلایلی نامعلوم دیگر به شرکت ما مراجعه نمی نمایند . شرکتمشتری مدار می بایست همواره بررسی نماید که چرا برخی مشتریان دیگر بهشرکت ما مراجعه ندارند؟

سومین مرحله شناسایی مشتریان جدید است که می بایست پس از دو مرحله دیگر در دستور کار قرار گیرد

مشتری یابی به ترتیب عبارت است از:

1-        حفظ مشتریان کنونی

2-        فراخوانی مشتریان گذشته

3-        شناسایی مشتریان جدید

مشتری مداری

اگر بخواهیم منشوری تحت عنوان مشتری مداری برای شرکت های مشتری مدار بنویسیم بهترین چیزهایی که می توان نوشت عبارتند از:

-          درک اندازه گیری و بر آورد کردن نیاز مشتری در جهت رضایت او

مهمترین وظیفه شرکت در قبال مشتری درک نیاز مشتری ، اندازه گیری نیاز و برآورده کردن نیاز مشخص شده توسط مشتری است تا رضایت اولیه مشتری حاصل گردد. این مهم در ابتدای کار بر عهده فروشنده ای است که مشتری به وی مراجعه نموده است و فروشنده وظیفه دارد کلیه موارد مطرح شده از طرف مشتری را با ذکاوت به خاطر بسپارد و دقت نماید که هیچ نکته ای از قلم نیفتاده باشد.

-          آمادگی برای نیازهای متغیر و تغییر در نیازها

شرکت می بایست آمادگی داشته باشد تا در صورت تغییر نیاز مشتری در مورد یا مواردی انعطاف لازم را در پذیرش تغییر داشته باشد.

-          تلاش برای ارائه کار بی عیب و نقص

شرکت می بایست نهایت تلاش خود را در جهت رفع عیوب احتمالی محصولات بنماید و محصولات به صورت صحیح و سالم به مشتری تحویل گردد.

فراموش نکنیم که مشتری مداری مساله ای است در حد هر سازمان برای همه رده ها و همه وظایف و همه نقش ها در هر شرکت هیچ شغلی وجود ندارد که مدعی باشد مساله مشتری مداری به او مربوط نمی شود. حتی افرادی که در تماس مستقیم با مشتری نیستند به صورت غیر مستقیم در مساله مشتری مداری و افزایش رضایت مشتری دخیل هستند.

خصوصیات شرکت مشتری مدار

شرکت مشتری مدار نیز دارای مشخصه های خاصی است که این مشخصه ها عبارتند از:

-          درک دیدگاه های مشتری و آمادگی برای شنیدن پیشنهادات ،انتقادات و شکایات مشتریان

شرکت مشتری مدار می بایست آمادگی کامل در جهت شنیدن نقطه نظرات مشتری باشد و در پایان ارائه نظرات مشتری                    پاسخ های مناسب را جهت حفظ رضایت مشتری ارائه نماید و از وی به خاطر توجه خاص به شرکت شما تشکر گردد.

-          بیش از انتظار مشتری عمل کردن

شرکت مشتری مدار می بایست بتواند علاوه بر ارائه خدمات در خواستی مشتری بیش از انتظارات او عمل نماید.

-          مشارکن پایدار با آموزش مشتریان

در شرکت های مشتری مدار هنگام تحویل محصولات به مشتری آموزش های لازم جهت تداوم عملکرد محصولات به مشتری داده می شود.

فراموش نکنیم که حمایت از مشتری به مفهوم انجام کلیه فعالیتهایی است که باعث ایجاد آسایش بیشتر برای مشتری شود که آن هم عبارت است از تامین و افزایش ارزش های مورد انتظار مشتری از قبیل کیفیت ،دوام ،سرعت ، دقت،نظم،اعتماد،احترام،خدمات،قیمت مناسب،زمان پاسخگویی سریع،دسترسی سریع به شرکت،قبول شکایات و مرجوعی ها و..که در نهایت باعث ایجاد حس یگانگی و اشتراک در منافع با شرکت و افزایش رضایت مشتری خواهد بود . حمایت از مشتری مهمترین ابزار در رقابت امروز دنیا است. برخی از موارد مهم در حمایت از مشتری عبارت است از:

-          در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری

-          ارائه کارت گارانتی

-          مشخص نمودن و تبیین استانداردهایی که به کار گرفته می شود

-          پذیرش شکایات و پرداخت خسارت در موارد عدم انطباق با استاندارد ها

-          باز گرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری

-          تعویض محصولات در صورت عدم رضایت مشتری

-          تبلیغ و بیان حمایت هایی که برای عموم مردم انجام می شود

-          ارائه خدمات رایگان و اضافی   به طور داوطلبانه

-          کمک به مشتری و تسریع حل مشکل

-          آموزش های رایگان

رضایت مشتری

رضایت مشتری ،حالت رضایت ،شادمانی ،خشنودی یا شعفی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط شرکت در مشتری ایجاد می شود.

فراموش نکنیم که:

-          مشتری ناراضی موقعیت شرکت شما را به خطر می اندازد.

تلاش کنید که مشتریان از شرکت شما رضایت نسبی را حاصل کرده باشند. بر اساس آمار نشریه وال استریت ژورنال بالاترین  میزان شکایت مشتریان نه از قیمت ،نه از کیفیت،نه از خدمات پس از فروش،نه از عملکرد ودوام استبلکه بالا ترین میزان شکایت مشتریان از فروشندگان فاقد اطلاعات و غیر متخصص است

-          مشتری راضی تا زمانی که با شرکت بهتری آشنا نشده باشد با شما کار می کند

در دنیای کسب و کار امروز می گوییم که مشتری راضی هم تا اندازه ای خوب است شرکت می بایست به دنبال نوع دیگری از رضایت باشد

-          مشتری خشنود به شرکت شما وفادار است و شما را به دیگران معرفی می کند

مشتری خشنود همانی است که شرکت مشتری مدار خواهان آن است. به طور یقین شرکت شما هم مشتریانی دارد که همواره می گویند : من محصولات مورد نیاز خود را فقط از همین شرکت تهیه خواهم نمود. این نوع مشتری بهترین نوع مشتریان است.

در خصوص شاخص های رضایت مشتری طبق آماری که توسط اینجانب تهیه گردیده موارد زیر ازطرف مشتریان حائز اهمیت است:

-          پذیرش و برخورد اولیه با مشتری

اولین بخش در رضایت مشتری نحوه برخورد اولین فروشنده است. در نوع لباس پوشیدن ،نوع راه رفتن، نوع حرف زدن،استفاده از زبان بدن، فروشنده می بایست نهایت دقت خود را به کار گیرد تا در اولین برخورد رضایت مشتری حاصل شود

-          کیفیت محصولات و خدمات

مشتریان شرکت شما به طور قطع به کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت شما توجه خاص دارند

-          روابط عمومی و حفظ مشتری

مشتریان شرکت شما به نوع روابط عمومی پرسنل شرکت توجه می کنند. در بسیاری از شرکت ها دیده ام که هنگام صحبت کردن پرسنل شرکت با مشتری پرسنل به مانیتور و یا جای دیگری نگاه می کنند. فراموش نکنیم که روابط عمومی قوی در مرحله اول حفظ تماس چشمی است. مادامی که مشتری با شما صحبت می کند می بایست به چشمان مشتری نگاه کنید تا ارتباط موثر برقرار گردد و در نهایت حفظ مشتری نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. می بایست طوری با مشتری ایجاد ارتباط نمود تا باعث مراجعه مجدد مشتری در سایر نیازهای محصولات وی شد.

-          دسترسی به خدمات

ارائه خدمات پس از فروش محصولات یکی از بهترین روش های دسترسی به خدمات برای مشتریان است که این مهم با توجه به رسالت شرکت باید ایجاد گردد.

-          تضمین و گارانتی

مشتریان شرکت شما به تضمین محصولات ارائه شده و گارانتی محصولات از طرف شرکت شما توجه دارند و متقاضی ضمانتنامه ای در این خصوص از سوی شرکت هستند. پس بهتر است برگه یا کارتی به عنوان ضمانتنامه به وی ارائه شود تاتمایز خدمات محصولات شرکت نمایان تر گردد.

در صورت توجه به نکات بالا رضایت مشتری تامین خواهد گردید و در نتیجه رضایت مشتری موارد ذیل ایجاد می گردد:

-          دور کردن مشتری از رقبا(ایجاد موانع رقابتی)

-          تکرار خرید و وفاداری

-          شهرت و اظهار نظر مثبت

-          معرفی به دیگران

-          کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات

-          افزایش فروش

-          افزایش سهم بازار

-          افزایش حد تحمل مشتری

-          تبدیل رضایت مشتری به مزیت رقابتی

شکایت مشتریان

در شرایط اقتصادی امروز که پیدا کردن مشتری دشوار و پر هزینه است بهترین کار ایجاد روابط خوب و عاطفی با مشتری است . رسیدگی مناسب و مطلوب به شکایات مشتریان و طراحی سیستم بازیابی مشتری باعث افزایش فروش و بهبود ذهنیت مشتری است. آمارها بیانگر این موضوع هستند که بازگشت سرمایه گذاری در سیستم بازیابی مشتری بین50تا 400 درصد است. شکایات مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در واقع اطلاعات رایگانی است که توسط مشتریان تهیه می شود و می توان از آنها برای بهبود کیفیت لوازم یدکی و یا خدمت استفاده کرد. فراموش نکنیم که مشتری شاکی دشمن ما نیست دوست ماست.

احتمال خرید مجدد مشتریانی که از خدمات شرکت شما یا از نحوه انجام خدمات و عملیات شما شکایت یا انتقاد می کنند خیلی بیشتر از مشتریانی است که هیچگاه از شما شکایت و انتقاد نمی کنند اگر پاسخ مناسب به مشتری شاکی داده شود و با آنان محترمانه رفتار گردد طبق آمار 50 درصد آنان به شرکت شما وفادار خواهند ماند. اما اگر پاسخ قانع کننده ای نگیرند به سراغ رقبا خواهند رفت.

محل ارجاع شکایات باید به واحدهای روابط عمومی ، ارتباط با مشتری،بازرسی یا دفتر مخصوص مدیر ارشد شرکت یا شرکت برسد و مورد بررسی و تعقیب قرار گیرد. بسیاری از شکایاتی که به واحدهای فروش سرپرستی ها یا سطح کارکنان صف می رسد گم می شوند

فراموش نکنیم که:

-          از هر صد مشتری ناراضی نود نفر هیچگاه دومرتبه به آن شرکت علاقه نشان نمی دهند

-          هر مشتری راضی رضایت خود را به پنج نفر دیگر ابراز می کند

-          هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را به نه نفر دیگر ابراز می کند

-          سیزده درصد مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را به بیست نفر دیگر ابراز می کنند

-          هزینه هر مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است

نکاتی چند در جهت افزایش میزان رضایت مشتری در شرکت

-          افتخار شغلی ،غرور و لذت از کار در شرکت

بی شک بیشترین زمان زندگی و بهترین ساعات عمر شما در شرکت صرف می شود. همواره از کار خود لذت ببرید. خود را به حدی خشنود از کار ببینید که آن را عجین شده با زندگی فردی در نظر گرفته باشید . و خدمت به مردم در شرکت را جزو افتخار زندگی خود قلمداد کنید.

-          درج شماره تلفن شرکت روی تابلو شرکت

در شرکت مشتری مدار همه چیز در خدمت مشتریاست.مشتری حتی نباید به خود اینقدر زحمت بدهد تا برای پرسیدن سوالی ساده خود روی خود را پارک نموده و به شرکت مراجعه کند. او باید بتواند با خیال راحت در خودروی خود نشسته و با گرفتن شماره شرکت از روی تابلو ی شرکت سوالات احتمالی خود را بپرسد.

-          پذیرش به موقع مشتری

یکی از مهمترین ارکان سازمان های مشتری مدار حضور پرسنل سازمان مشتری مدار قبل از اولین مراجعه کننده و یا تماس گیرنده است. تلاش کنید قبل از اینکه اولین مشتری به شرکت شما مراجعه نماید و یا در دقایق اولیه صبح قبل از اولین زنگ تلفن مشتری آماده پاسخگویی به مشتری باشید

-          اثر اولین برخورد

فراموش نکنیدکه اولین و مهمترین تاثیر روی مشتری اولین برخورد فروشنده با مشتری است. تلاش کنید تا در اولین برخورد با مشتری تاثیر خوبی روی او بگذارید.

-          ادب ،احترام و تشکر از مشتری

یکی از ابزار حفظ مشتری ،حفظ ادب ،احترام و تشکر از مشتری است. سلام و احوال پرسی گرم و صمیمی اولین گام در این راه است. در هر لحظه ای که میسر است از مشتری تشکر نمایید. طبق نظر سنجی لینوکس از هر 10نفر 5نفر هیچگاه تشکر نمی کنند. بهتر است از مشتری به خاطر انتخاب شرکت شما برای ارائه خدمات تشکر کنید . به کلماتی که در دهان جاری     می سازید فکر کنید.در جایی شنیدم که مراب کلمات باشید. چرا که کلمه ای ممکن است شما را (عاقل )و کلمه دیگری شما را (جاهل) جلوه نماید. به جای استفاده از کلمه من بگویید ما. این کار باعث می شود تا مشتری به شرکت شما بیاندیشد. کاری کنید تا مشتری در مراجعات بعدی فقط با شما مذاکره نماید.

-          شناسایی مشتری

در اولین برخورد با مشتری ضمن معرفی خود نام مشتری را پرسیده و در فواصل مختلف معرفی محصولات نام او را به کار ببرید . این کار باعث می شود تا احساس خوبی به مشتری دست بدهد.

-          حفظ تماس چشمی با مشتری

یکی از مهمترین ارکان ارتباطات موثر حفظ تماس چشمی با مشتری است و مفهوم آن از این قرار است که مادامی که مشتری با شما صحبت می کند و یا بالعکس به چشمان مشتری نگاه کنید. این کارسبب می شود که مشتری اطمینان حاصل نماید که شما به حرفهای او گوش می دهید. در مراجعاتم بهشرکت هادیدهام که وقتی مشتری با فروشنده شرکت صحبت می کند آنها مشغول کار خود به مشتری جواب می دهند.

 

-          ارتباطات رو در رو

در هنگام صحبت با مشتری به صورت خبردار بایستید .از خاراندن بدن بپرهیزید. وزن خود را روی هر دو پا متمرکز نمایید و از این پا و آن پا کردن بپرهیزید. به جایی تکیه نکنید. آدامس نجوید. سیگار نکشید به صورت نشسته با مشتری صحبت نکنید. دست های خود را روی پیشخوان نگذارید. در هنگام نوشتن از روان نویس یا خود نویس استفاده نمایید. در هنگام صحبت با مشتری از افعال جمع استفاده نموده و رسمی صحبت نمایید.

-          شنود موثر

به خاطر داشته باشید که به مشتری القا نمایید که به حرفهای او گوش می دهید این کار با تکان دادن سر به ازای هر چند ثانیه یا گفتن کلماتی همچون بله درست می فرمایید ،حتما وغیره قابل القا است.

-          شناسایی دقیق علت مراجعه مشتری

اولین و مهمترین مسئولیت هر فروشنده شناسایی علت مراجعه مشتری به شرکت است. تلاش نمایید در اولین ارتباط با مشتری این مهم را با گوش دادن دائم به صحبتهای مشتری با موفقیت به انجام رسانید.

-          دریافت اطلاعات کامل مشتری

دیده ام که قالب شرکت ها از مشتری فقط یک شماره تلفن اخذ میکنند. این کار به هیچ وجه درست نیست. تلاش نمایید تا تمامی شماره های تماس مشتری یا بهتر بگویم را های ارتباط با مشتری اعم از شماره تلفن مزل، محل کار ، موبایل ،شماره تلفن جهت تماس در مواقع ضروری و حتی نشانی پست الکترونیکی و منزل مشتری به طور کامل دریافت شود تا در آینده برای ایجاد ارتباط با مشتری دچار مشکل نشوید.

-          آراستگی

آراستگی ظاهری پرسنل شرکت ،کت و شلوار مرتب،آراستگی محیط کار (S5( نیز در حفظ رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد. تلاش نمایید تا این ویژگیها  در شما و شرکت که در آن مشغول ارائه خدمت هستید رعایت شود و بهدیگر همکاران نیز در این خصوص تذکرات لازم رابدهید.حتی در نوع راه رفتن نیز دقت نمایید چرا که تمامی این موارد توسط چشمان تیز بین مشتری قابل رویت است

-          معرفی محصول

محصولات مورد نظر مشتری را به نحو مطلوب برایش تشریح کنید. از کیفیت و گارانتی و خدمات پس از فروش شرکت به مشتری بگویید. نقاط تمایز محصولات را نسبت به سایر رقبا بگویید و به مشتری بگویید که یکی از بهترین کت و شلوار های مد روز را انتخاب نموده است . چنان محصول را معرفی نمایید که مشتری احساس کند در مقابل هزینه ای که پرداخت می نماید چیز با ارزش تری دریافت می کند.

-          انجام کار بی عیب و نقص

پس از شناسایی مشکل مشتری و علت مراجعه به شرکت تلاش نمایید تاکار بی عیب و نقص انجام پذیرد و کلیه نیاز مشتری رفع گردد.

-          انجام کار به موقع و بدون تاخیر

وقتی مشتری به شرکت مراجعه می نماید و محصولات مورد نیاز خود را خریداری می نماید. در حالی که نحصولات خریداری شده نیاز به تغییراتی در قد،دور کمر یا هر تغییردیگری دارد بهترین اقدام ارائه ساعت دقیق به مشتری جهت تحویل محصولات است . فراموش نکنید بسیاری از شرکت ها براب ارائه سرویسهای فوق یا گارانتی از مشتری می خواهند که همان جا در شرکت منتظر بماند تا محصولات خود را تحویل بگیرد. در شرکت های بی شمار دیگری هستند که از مشتری می خواهند تا بعد از ظهر برای تحویل محصولات خود مراجعه نماید. شما اگر به جای مشتری بودید کدام را انتخاب می کردید. شرکت مشتری مدار میتواند تخمین بزند که با توجه به میزان پذیرش محصولات هر مشتری در چه ساعتی آماده تحویل است. اگر زمان تحویل به تاخیر افتاد قبل ار مرجعه مشتری بهشرکت با وی تماس گرفته و با ذکر علت تاخیر درتحویل ساعت مراجعه قطعی  به مشتری ارائه شود.

-          نگاه کردن به مساله از دید مشتری

اگر شما به جای مشتری به شرکت مراجعه می کردید چه انتظاری از شرکت داشتید؟ همان انتظارات رابرای مشتری برآورده نمایید. اگر حقوقی که برای خود به عنوان یک مشتری قایل هستید رابرای مشتریان شرکت قایل باشید شما در بخش مشتری مداری شرکت خوب پیش رفته اید.

-          ایجاد ارتباط دوستانه و عاطفی با مشتری

تلاش کنید با مشتری رابطه عاطفی و دوستانه ای ایجاد نمایید. در شرکتهای بسیاری دیده ام که این رابطه آنقدر فراتر رفته که مشتری ،فروشنده را با نام کوچک فرا می خواند.

-          انعطاف پذیری

در مقابل خواسته های مشتری تا حد امکان و طبق ضوابط و دستور العمل ها انعطاف پذیر باشید

-          امانت داری

بی شک یکی از مهمترین خصایص هر مومن امانت داری است. در دین ما بسیار به این نکته توجه و تاکید شده است و خیانت در امانت یکی از بزرگترین گناهان نزد خداوند تلقی می شود. گرچه در شرکت ها حفظ و نگهداری اموال مشتری به عهده مشتری است و شرکت هیچگونه مسئولیتی ندارد. ولی این بدان معنا است که در صورت باقی فراموشی هر چیزی مراتب امانتداری درشرکت حفظ می شود.

-          سهل الوصول بودن تماس با شرکت

مشتری می بایست درهر لحظه که ممکن است بتواند با شرکت تماس بگیرد .اگر شماره شرکت را نداشته باشد چگونه این مهم میسر می شود؟ همواره توصیه من به تمامی سازمانهای مشتری مدار این بوده است که هر آنچه که به مشتری ارائه می شود  می بایست اطلاعات شرکت شما در آن درج شده باشد. حتی اگر تکه ای کاغذ پاره برای یاد داشت کردن باشد و یا حتی تمامی فاکتورهای ارائه شده به مشتری باید حاوی اطلاعات شرکت باشد. فراموش نکنید هر مشتری می بایست با کارت ویزیت حاوی اطلاعات به روز شرکت از شرکت خارج شود.

-          بیش از انتظار مشتری عمل کردن

آیا تا کنونبا سازمانی برخورد داشته اید که در قبال دریافت کالا یا خدمت به شما خدماتی ارائه نماید که انتظار آن را نداشته اید؟ تلاش نمایید به مشتری خدماتی ارائه نمایید که انتظار آن را ندارد . این خدمات می تواند پذیرایی رایگان مشتری توسط چای در محل شرکت ارائه محصولات تعمیری در منزل یا محل کار و یا در محل مورد نظر وی باشد. اگر به شما به عنوان مشتری چنین خدماتی ارائه شود آیا دوباره برای دریافت خدمات به آن شرکت مراجعه می نمایید؟

-          تماس مداوم با مشتری

یک هفته پس از تحویل به مشتری با وی تماس حاصل نموده و ببینید پس از یک هفته آیا مشتری از محصولات خریداری شده رضایت دارد یا خیر . حتی شرکت می بایست به منظور حفظ مشتری به طور تقریبی بعد از مدتی آمادگی خود را جهت ارائه سایر سرویس های مورد نیاز مشتری از طریق تلفن اعلام نماید. به بهانه های مختلف با مشتری تماس بگیرید و متذکر شوید که آماده ارائه خدمات به وی هستید این کار می تواند باعث ماندگاری نام شرکت شما در ذهن مشتری شود. این بهانه می تواند تشکر ،تبریک ،تسلیت و یا هر چیز دیگری باشد ولی لازم نیست تماس تلفنی باشد این کار از طریق ارسال پیام کوتاه (sms)و یا پست الکترونیکی که پیشتر در خصوص دریافت راه های ارتباطی با مشتری برایتان گفتم محقق می شود.

-          اخذ نظرات مشتری

نظر سنجی از مشتری را سر لوحه امور خود قرار دهید. صندوق پیشنهادات و انتقادات را در شرکت نصب نمایید تا مشتریان به راحتی نظرات ،انتقادات و پیشنهادات خود را برای بهبود فرایند کاری شرکت ارائه نمایند. در هنگام تحویل محصولات به مشتری از او بخواهید که فرم نظر سنجی شرکت را تکمیل نماید تا به شما کمک کند در ارائه خدمات بهتر از گذشته عمل نمایید. در ضمن یک هفته پس از تحویل محصولات به مشتری با وی تماس حاصل نموده و پس از یک هفته ببینید آیا هنوز رضایت وی جلب شده است یا خیر. از مشتریان منتقد تشکر کنید.این امر باعث می شود که نشان دهید برای مشتری و نظراتش ارزش قائل می شوید. فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی که عدم رضایت خود را اعلام می دارد هنوز می خواهد باشرکت شما ارتباط داشته باشد . در حقیقت او با این رفتار از شما می خواهد مشکل را رفع نمایید . بنابر این از او بخاطر این فرصت دوباره تشکر نمایید و تمام تلاش خود را برای راضی نگه داشتن مشتری به کار بگیرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مشتری گرامی

با تکمیل پرسشنامه زیر ما را در ارائه خدمات بهینه به شما یاری فرمایید

شماره هتل:                                           تاریخ مراجعه:                         نام و نام خانوادگی:

 

پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتری

 

 

 

                                                                         بسیارخوب          خوب            ضعیف         بسیار ضعیف

 

 

 

 

نحو برخورد اولیه پذیرش                                           

دقت در شناسایی نیاز

 

 

 

 

نحوه برخورد پرسنل هتل

 

 

 

 

نحوه اطلاع رسانی هتل

 

 

 

 

رفع نقص های موجود در محصولات

 

 

 

 

تحویل به موقع محصولات

 

 

 

 

وضعیت آراستگی پرسنل هتل

 

 

 

 

وضعیت آراستگی محیط هتل

 

 

 

 

رسیدگی به شکایات

 

 

 

 

آراستگی خدمات دریافتی

 

 

 

 

نحوه مشتری مداری هتل

 

 

 

 

پاسخگویی به موقع هتل

 

 

آیا در صورت نیاز به دوباره به این هتل مراجعه می کنید؟

 

 

آیا در صورت نیاز دوست یا همکار به خدمات این مجموعه ،او را به این مجموعه معرفی خواهید نمود

سایر نظرات ،پیشنهادات و انتقادات:

 

 

+ نوشته شده در  شنبه دوازدهم شهریور 1390ساعت 12:24  توسط حمید .الف  | 

 

هتل در واقع شهر کوچکی است که تمام امکانات مورد نیاز مهمان را برای یک اقامت چند روزه در یک جا گرد آورده است.با بالا رفتن درآمد اقشار اجتماع و رفاه اقتصادی ،همچنین وجود وسائل مسافرت،همچنین وجود وسایل نقلیه شخصی ،اتوبوس،هواپیما،کشتی و قطار،سفر و گردشگری معنای دیگری یافت. امروزه هر کس می تواند در ایام تعطیلی و فراغت از کار بنا به سطح در آمد و پس اندازش اقدام به سفر در داخل کشورش یا به کشورهای دیگر بنمایدو هتل ها در این میان مهم ترین نقش را دارند. وجود مکان تمیز و راحتی که بتوان با امنیت خاطر و همچون خانه آدمی در آنجا آسایش داشت نظر بسیاری از مسافران را تامین می نماید. از سوی دیگر هتل ها نیز به مثابه بنگاه های اقتصادی حیات وپویایی خویش را مرهون رضایت خاطر و آسایش و مراجعه چند باره مشتریان می بینند. بدین لحاظ در میدان رقابتی که برای جذب بیشترین مهمان و حضور بیشتر در بازار بین هتلها بر قرار می گردد هتلی کامیاب خواهد بود که با بکار بستن مدیریتی کاربردی همراه با فن آوری های نوین وآذین های هنرمندانه وبا سلیقه و خلاقیت ساز و کاری فراهم آورد که در جریان تعامل یاد شده به اوجی دست یابد که تحت هر شرایطی و با وجود هر مشکلی چه در حضور مدیریت هتل یا مدیران واحدها و چه در غیابشان نتیجه کار به رضایت مهمان بیانجامد و این امر جز با تعامل مدیران واقعی (آنان که با اصول علم مدیریت آشنایی داشته و تجربه هتلداری نیز داشته باشند)و کارکنان آزموده ووظیفه شناس حاصل نمی گردد.

تاریخچه هتلداری

قدمت واحدهای اقامتی به سده ششم پیش از میلاد مسیح باز می گردد. درکشور ما کاروانسراهای قدیم در کنار راه های مسافرانی بنا شده و مسافران می توانستند در پناه آن استراحت نموده شب را به صبح برسانند. در دوران صفویه کاروانسراهای شاه عباسی  میزان هزاران نفر از زائران خانه خدا و عتبات عالیات و همچنین تاجران در مسیر جاد ابریشم بودند. این کارونسراها در گردش اقتصادی آن زمان نقش بسیار مهمی داشتند. در قرن سوم میلادی امپراطوری روم برای راحتی سفر در سرتاسر اروپا تا آسیای صغیر (از اسپانیا تا ترکیه امروز) جاده ای سنگفرش را بنا نهاد و در کنار این جاده اقامتگاه هایی احداث نمود. این پیشه درمدت صدها سال ادامه یافت و با تغییرات اجتماعی – سیاسی – اقتصادی اروپا و انقلاب صنعتی در1700م در انگلستان ایده های جدیدی این صنعت را دگرگون نمود.

هتل

پیش از آنکه به این اقامتگاه کلمهhotel  اطلاق گردد مسافرخانه های خانوادگی در مسیر راه های مسافرتی پذیرای مسافران گردید که به آنها inn  گفته می شد.این مسافر خانه ها خانه های به نسبت بزرگ تری بودند که اتاق های اضافی آنها به جهت کسب درآمد و کمک هزینه خانواده کرایهداده می شد و هر یک از اعضای خانواده به فراخور ، وظیفه نظافت و آماده سازی وپذیرایی را بعهده داشتند در ازای یک تخت و صبحانه در روز بعد مبلغی از مسافر در یافت می نمودند. از این نقطه اصطلاح اتاق با صبحانه " bed and breakfast" باب شد. نکته جالب اینکه موسس هتل بزرگ و معتبر hiltonآقای کنراد هیلتون نیز کارش را از نوجوانی و با رفتن به ایستگاه راه آهن برای آوردن مسافرانی که نیمه شب به آن شهر وارد می شدند به خانه شان آغز نمود. در کشور فرانسه برای نخستین بار این واحداهای اقامتی هتل نام گرفت و این واژه به مرور زمان در کشورهای دیگر جهان پذیرفته شد.

از گامهای نخست تا امروز

در سال 1794 شهر بندری و شلوغ نیویورک در ایالات متحده آمریکا که سی هزار نفر جمعیت داشت هر روزه پذیرای کشتی های باری و مسافری بود. تاجران با کالاهایی که از شرق دور و آفریقا برای دنیای جدید به ارمغان می آوردند مهاجران و ماجراجویان که برای زندگی و یافتن طلا به آمریکا می آمدند. همه این مسافران خسته از سفر طولانی نیاز به سرپناهی برای بیتوته داشتند. بدین جهت صنعت هتلداری برای نخستین بار در این کشور با افتتاح city hotel آغاز بکار نمود.

سیتی هال در تاریخ هتلداری نخستین  هتلی است که ساختمان آن باهدف پذیرایی از مسافران ساخته و پرداخته گردید. این هتل دارای37 اتاق با بهترین دکوراسیون و آذین بندی و امکانات زمان خود بود. با رونق این صنعت هتل هایی چون city hotel2،aldorf hotel، نیز آغاز بکار نمودند.

سی و پنج سال بعد یعنی در 1829 م یک مهندس ساختمان به نام rogers در بوستون هتلی به نام sherven house ساخت. در آن زمان یک قالب صابون و یک پارچ آب دراختیار مهمان قرار می گرفت. شرون هاوس نخستین هتل مجلل و درجه یک در تاریخ هتلداری بود.

در 1874  شخصی به نام William chapman که در ابتدا نجار کشتی بود و سپس بانکدار شد هتل palaceرا در هفت طبقه و800 اتاق که با سنگ مرمر فرش شده و مصالح آنرا از 15 کشور تهیه نموده بود ند همچنین با دکوراسیون داخلی که از چوبهای گرانقیمتی که از 13 کشور جهان تامین شده بود افتتاح نمود. این هتل داری سیستم الکترونیکی و آب مصرفی بهداشتی و تجهیزات آتشنشانی بود.

سی و چهار سال گذشت تاآقای stadler  در1908 هتل bofalo را به بهره برداری رساند. برای نخستین بار هر اتاق یک حمام اختصاصی داشت در داخل هر ورودی یک لامپ روشنایی نصب نموده بودند و مهمان میتوانست از یک پارچ آب همراه با یخ وروزنامه صبح استفاده نماید.

پس از جنگ اول جهانی هتل های بسیاری در شهرهای بزرگ و کوچک جهان احداث گردید. هتلstivenesبا 3000 اتاق در شهر شیکاگو ساخته شد که بعد ها توسط کنراد هیلتون خریداری گردید و به هتل هیلتون تغییر نام یافت. همچنین هتل های بزرگ و معتبری چون astoryaوwaldorfدر همین زمان به بهره برداری رسید.

با پایان جنگ دوم جهانی و ثبات نسبی اقتصادی جهان صنعت هتلداری وارد عرصه جدیدی شد و کم کم بخش خصوصی با سرمایه گذاری در این صنعت اقدام به تاسیس شرکت های هتلداری باهتل های بزرگ و مجلل در شهرهای مختلف آمریکا نمودند و دامنه این کار به تاسیس زنجیره های بزرگ همچون hilton،shrayton،hayat،holyday inn،ritz carlton،mariotو...در شهرهای بزرگ جهان انجامید. امروزه شاهد ساخت و احداث هتل های مدرن و با امکانات افسانه ای در اقصی نقاط جهان هستیم هتلسازی نوین اینبار نه فقط در آمریکا یا اروپا که در کشورهای آسیایی گوی سبقت را از رقیبان ربوده است. پس از هتلهای برگ و مجلل هنگ کنگ در مالزی هتل های ارتفاعی با بهترین امکانات ساخته شد و سپس در شهر ساحلی دبی در کشور امارات متحده عربی هتل هایی با بناها و امکانات شگفت آور پا به عرصه ظهور نهادند. یکی از این هتلها "برج العرب" می باشد. همانگونه که اگر برج ایفل شهر پاریس و کشور فرانسه رابیاد می آورد این هتل بادبان سان که با ارتفاعی بالغ بر 321 متر بر گستره خلیج فارس قامت بر افراشته است تداعی گر شهر دبی و کشور امارات می باشد. این هتل عظیم در پانزده کیلومتری جنوب شهر دبی پس از هتل جمیرا ودر دویست و هشتاد متری ساحل دریا واقع شده است و در سال 1999 میلادی افتتاح و دارای 60طبقه 202سوئیت لوکس و18آسانسور ،باند فرود چرخ بال ،رستوران زیر آب و سالن های مجلل می باشد.

هتلداری به مثابه صنعتی پویا بیش از پیش با وجود مدیران خبره و حرفه ای راه بسوی تعالی دارد. امیداست که در این عرصه با آموزش و تجربه اندوزی جوانان امروز فردایی بهتر با مدیران هوشمند و کار آزموده داشته باشیم .

+ نوشته شده در  دوشنبه هفتم شهریور 1390ساعت 12:27  توسط حمید .الف  | 

شروع شد این دفتر................

+ نوشته شده در  چهارشنبه بیست و دوم تیر 1390ساعت 12:3  توسط حمید .الف  |